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交運明電〔2022〕91號

交通運輸部辦公廳關于充分發揮12328熱線作用更好服務物流保通保暢有關工作的通知

各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）：

為深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照《國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制關于切實做好貨運物流保通保暢工作的通知》（國辦發明電〔2022〕3號）及全國保障物流暢通促進產業鏈供應鏈穩定電視電話會議要求，進一步暢通信息咨詢、投訴舉報處理和意見建議收集等渠道，經交通運輸部同意，現就充分發揮12328交通運輸服務監督熱線作用更好服務物流保通保暢有關工作通知如下：

一、切實提高政治站位，深刻認識做好當前12328熱線運行管理工作的重大意義

當前新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻復雜，部分高速公路“主動脈”中斷、交通物流“末端不暢”等問題突出，貨車司機等對交通物流等管控標準不一、政策不透明、特別是“層層加碼”“一刀切”等問題反映強烈。各地交通運輸主管部門要認真貫徹習近平總書記等中央領導同志重要指示批示精神，按照全國保障物流暢通促進產業鏈供應鏈穩定電視電話會議部署要求，切實提高政治站位，充分發揮12328熱線在政策咨詢、意見收集、舉報處理等方面的重要作用，及時解答疫情防控、車輛通行管控、防疫檢查站點和核酸檢測點設置、通行證辦理發放等涉及廣大貨車司機切身利益的信息咨詢，收集整理相關物流企業和貨運經營者的問題訴求，及時采取有力措施，切實予以解決，防范化解矛盾隱患，維護行業穩定發展大局。

二、迅速更新12328知識庫，提升信息咨詢業務即時答復準確率

各地交通運輸主管部門要針對當前物流中轉調運場地設置、重點區域通行管理政策、重點生產生活物資運輸、中小企業紓困解難、貨車司機基本服務保障等相關政策，建立熱點政策迅速反應和知識庫高效動態更新機制，及時將物流保通保暢相關政策知識導入本地知識庫。通過12328部級知識庫、微信公眾號、微信小程序等渠道發布的熱點政策知識，以及地方政府發布的疫情防控和通行管控政策知識，各地交通運輸主管部門要及時組織將其在1個工作日內，通過系統對接、人工錄入等方式，完成知識內容的全量同步；在2個工作日內，完成對本地12328工作人員知識更新培訓和本地12345知識庫同步更新。各省級交通運輸主管部門要指導本轄區12328熱線服務中心，采取切實有效措施，持續提升信息咨詢業務即接即答與準確答復能力，向廣大貨車司機等做好政策的宣傳引導和解釋答復工作。

三、及時收集問題訴求，建立有效解決問題訴求工作機制

各地交通運輸主管部門要落實投訴舉報業務首接負責制，對涉及多個承辦單位的工單，首接承辦單位要加強溝通協調，落實辦理責任，提升辦理效率。特別是針對影響物流保通保暢、產業鏈供應鏈穩定的重大風險隱患和違法行為的舉報，要加強收集梳理，強化與有關部門的協調溝通，及時報送地方物流保通保暢工作機制，推動問題及時有效解決。要充分發揮12328熱線作用，對群眾舉報的“層層加碼”、“一刀切”勸返問題，即報即查、即接即辦，堅決杜絕矛盾積累。要盡快構建上下聯動、密切協同、運轉高效的問題訴求收集報送機制，創新應急狀態下的治理模式，提升12328熱線服務質量和運行效率。

四、強化24小時值班值守，確保12328熱線全天候高效率正常運轉

各地交通運輸主管部門要加強組織領導，細化責任分工，指導12328熱線服務中心在嚴格落實疫情防控措施的同時，嚴格執行領導帶班和24小時值班值守制度，保留座席的地區要確保提供24小時人工座席服務，歸并座席的地區要積極協調12345熱線做好全天候高效率接聽轉辦工作。話務人員要及時回應貨車司機等的投訴舉報電話，耐心解釋溝通，認真做好話務記錄、信息傳達報送工作；對實名反映的具體問題，要第一時間轉辦、及時協調解決、持續跟蹤辦理情況，不斷提升12328熱線服務水平。

交通運輸部辦公廳

2022年4月19日