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一、基本情況

2016年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長春、海口、合肥、拉薩、銀川、長沙、貴陽、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽、深圳、東莞、中山、汕頭、金華、溫州、寧波、蘇州、無錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

測試對象為2015年國內快遞業務總量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞和宅急送快運。

調查由2016年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環節及16項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本93884個。

二、調查結果

調查顯示，用戶對于快遞業的服務品質表示肯定，快遞服務總體滿意度得分連續8年穩步提升。2016年快遞服務總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分；其中，公眾滿意度為80.5分，時測滿意度為68.9分。

快遞企業總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。其中，中通快遞、韻達快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環節滿意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分；攬收環節滿意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分；投遞環節滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進步幅度較大；售后環節滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進步明顯。

在涉及評價的16項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：攬收員服務、查詢服務、普通電話受理、攬收質量、派件員服務、送達質量。滿意度有所提升的指標是：查詢服務、普通電話受理、派件員服務和統一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標是：攬收員服務、投訴服務、攬收質量和上門時限。

在受理環節，普通電話受理、統一客服熱線受理、網絡受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。各快遞企業在普通電話受理服務方面差異較小，服務均達到較高水平；各快遞企業在統一客服熱線受理方面差異較大，部分企業仍需加強；網絡受理作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環節表現較好的企業有：順豐速運、圓通速遞、中通快遞、韻達快遞和申通快遞。

在攬收環節，上門時限與攬收質量滿意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務滿意度得分為87.0分，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分，值得關注。費用公開透明滿意度得分為80.7分，需進一步提升。在攬收環節，除順豐速運、申通快遞外，其他快遞企業滿意度得分較2015年均出現一定幅度的下降。

在投遞環節，送達質量與派件員服務滿意度得分均為83.7分，其中派件員服務較2015年下降2.3分，下降明顯；送達時限、網絡覆蓋、簽收信息反饋三項指標的滿意度得分分別為78.2分，79.6分，77.2分。投遞環節表現較好的企業有：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

在售后環節，查詢服務表現最好，滿意度得分相較2015年提升1.2分，達到86.1分；投訴服務滿意度得分較低，為51.4分，較2015年下降0.5分；問題件處理滿意度得分為67.4分，與2015年基本持平；發票服務滿意度得分為80.4分，順豐速運和郵政EMS得分遠超其他快遞企業。售后環節表現較好的企業有：順豐速運、中通快遞和申通快遞。

分地區觀察，我國東部地區受理、攬收服務表現佳，中部地區投遞、售后服務獲用戶肯定。大區方面，東北地區滿意度較高，西南、華南尚有進一步提升的空間。2016年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：北京、杭州、天津、長春、上海、蘇州、鄭州、哈爾濱、洛陽、大連、溫州、深圳、石家莊、無錫和金華。

2016年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。

從快件接收場景來看，用戶對于家、物業門衛、公司單位、學校、快遞網點、智能快件箱、便利店超市等場景接收快件的服務質量普遍比較認可。但不同接收場景的用戶評價差異較大，學校接收的滿意度得分達88分；以智能快件箱為代表的新型終端模式得到用戶的肯定，得分為86.8分，與家中接收并列第二；便利店超市代收得分僅為75分，仍有進一步提升的空間。

從用戶對快遞員形象的評價來看，超5成用戶接觸到的快遞員身著工服。用戶對快遞員形象的滿意度得分為74.6分，順豐速運、郵政EMS和中通快遞員工著裝較為規范。

從投遞不成功快件后續處理情況來看，超8成用戶感到滿意。在賠償滿意度方面，順豐速運和郵政EMS的滿意度評價顯著高于其他快遞企業。

在快件包裝方面，用戶收到快件后，對包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣廢品，占比分別為43.5%和35.2%；用戶反映導致快件包裝回收率較低的主要原因是無專業的回收機構和較少有快遞企業對包裝進行回收。

在快件電子運單使用方面，用戶的滿意度為86.1分。用戶認為電子運單的優點主要有：地址清晰、節約成本和打印方便等；同時仍有部分用戶認為電子運單修改不方便，機器易出故障，表明電子運單仍有優化空間。

在快遞APP的使用方面，近3成用戶使用過快遞APP，用戶對快遞APP服務的滿意度為80.5分，操作便捷性和企業本身服務水平是影響用戶選擇的主要因素。

調查還顯示，快遞企業在應對高峰期、春節假期的服務保障能力均有所提升，特殊時期快遞服務有所優化，已逐步獲得用戶的認可。2016年，用戶對春節期間快遞服務滿意度的得分為78.5，高于當月總體水平76.7分；“雙11”等業務高峰期的滿意度為78.4分，較2015年略有提升。