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1月29日，國(guó)家郵政局在官網(wǎng)公布了2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。郵政EMS作為被調(diào)查的10家快遞服務(wù)品牌之一，憑借79.9分在快遞企業(yè)總體滿意度排名第二，在投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)排名前列。

此次調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。測(cè)試對(duì)象為包括郵政EMS在內(nèi)的2016年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查由2017年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本85501個(gè)。

調(diào)查顯示，用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有下降，其中，快遞時(shí)效水平4年來(lái)首次下降。在涉及公眾滿意度評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)和攬收環(huán)節(jié)的滿意度有所上升，投遞環(huán)節(jié)滿意度小幅下降，售后環(huán)節(jié)滿意度持平。在涉及評(píng)價(jià)的16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、普通電話受理、查詢服務(wù)、攬收質(zhì)量、上門時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)下單、送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)；滿意度有所上升的指標(biāo)是：簽收信息反饋、網(wǎng)絡(luò)下單、快遞費(fèi)用、上門時(shí)限和普通電話受理；滿意度有所降低的指標(biāo)是投訴服務(wù)。

在攬收環(huán)節(jié)，各企業(yè)服務(wù)差異較小，大多數(shù)企業(yè)均有上升。售后環(huán)節(jié)中，查詢服務(wù)表現(xiàn)最好，投訴服務(wù)滿意度得分較低。投遞環(huán)節(jié)的簽收信息反饋滿意度進(jìn)步明顯，郵政EMS是投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)之一。

在不同區(qū)域中，我國(guó)中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，中、西部得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度較2016年有所上升。