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隨著11月進入尾聲，今年快遞行業的雙十一大考告一段落，面對一天10億件的快遞量，各家快遞公司都給消費者交出怎樣的答卷？據國家郵政局監測信息顯示，11月11日～16日業務高峰期間，全國郵政、快遞企業共處理郵（快）件18.82億件，截至21日20時，除邊遠地區外，主要寄遞企業攬收的郵（快）件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。

最近，北京商報針對消費者最常關心的速度、安全等問題，進行了快遞服務消費者調查，對8家主流快遞企業進行了對比。面對如此巨大的快遞量，速度和服務自然成為消費者關注的重點，北京商報此次共計對2400個消費者進行調查，所在城市分別為沈陽、北京、上海、杭州、深圳、東莞、武漢、鄭州、重慶、成都。覆蓋的快遞企業包括順豐、郵政EMS、中通、申通、圓通、韻達、百世、德邦。調查內容主要圍繞“雙11”期間，使用快遞服務的快遞員服務、包裹完整性、攬收速度、信息安全及隱私保護等維度展開。

一、快遞員服務：順豐、德邦快遞表現最好

快遞員服務方面，順豐小哥服務評價最高，德邦快遞和韻達小哥服務評價并列第二。對比而言，這一環節與消費者接觸最為密切，也是消費者感受最為直觀的一個環節。本次調查，消費者結合快遞員著裝、服務態度、業務熟練程度等，對快遞員在本次“雙11”服務中提供的服務進行了評價，整體滿意率85.6%。

從末端環節看，派件方式越來越多樣化，除了送貨上門，還有智能快遞柜簽收（16.1%）、小區/校園統一地點自提（2%）、合作超市自提（1%）等。不過總體來看，近半數還是要靠快遞員送貨上門，占比約50.3%，這一數字包括本人簽收與他人代為簽收。剩余的或由快遞員直接放至保安室/物業管理處（17.2%），或需到快遞網點自提（16%）。

二、包裹完整性：順豐領先，德邦快遞、韻達緊隨其后

在包裹完整性方面，整體情況良好，順豐領先，德邦快遞緊隨其后。

雙11期間包裹完好的滿意度情況良好，整體滿意率90.3%，約1.3%用戶“不滿意”和“很不滿意”。從反饋的數據看，問題件主要集中在快件丟失（0.9%）、快件損壞（1.8%）、快件短少（6%）。

三、攬收速度：順豐、韻達、德邦快遞表現良好

在攬收速度方面，最為高效的品牌是順豐、韻達、德邦快遞，對比日常網購商品攬收速度，“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現，消費者滿意率76%。快遞企業滿意度打分排名前三的分別為：順豐（4.29分）、韻達（4.01分）、德邦（4.00分）。

值得一提的是，今年雙十一德邦快遞在攬件上率先使用了AR量方技術，有效提升了攬件效率。

四、信息安全及隱私保護：順豐、郵政、德邦快遞、韻達最為認真

針對消費者最關心的信息安全及隱私保護問題，北京商報調查結果顯示，表現最好的是順豐、郵政、德邦快遞這三家快遞企業，低于4分的僅申通一家。調查顯示消費者越來越看中信息安全及隱私保護，在“信息安全及隱私保護滿意度評分”評分中，認為“不滿意”和“很不滿意”的消費者占比合計11%，另外還有16.2%的消費者認為一般，對比其他環節的評分，消費者滿意度較低。

五、全程時效：順豐、百世、韻達、德邦快遞表現較好

具體來看，整體速度（全程時效）順豐、百世、韻達、德邦快遞整體時效表現較好，申通整體時效滿意度最低。

在對本次“雙11”期間快遞從商家發貨到簽收的整體速度（全程時效）的調查中，滿意率83.2%，相對而言今年雙11快遞企業的表現得到了大部分消費者的認可。

具體到快遞時效上，48.5%的消費者反饋跟平時差不多（差距在24小時以內），32.1%的消費者反饋比平時慢1-2天。這一成績的取得一方面離不開近年來快遞企業的飛速發展，自動化設備、分揀機器人等大規模應用，大數據、人工智能也在陸續引入，硬件軟件均在升級。

當然，這一調查結果也與大部分消費者對雙11期間的快遞時效抱以理解態度相關，數據顯示81.3%的消費者對雙11高峰期快遞時效滯后的容忍程度在2~3天以內，其中20.3%的消費者的容忍程度在1天以內。

六、配送速度：順豐速度最快，申通評分最低

配送速度方面，順豐領先，申通最低。快遞企業滿意度排名中，順豐以4.32分居首位，申通用戶滿意率最低，合計73.3%。

高效的背后，一方面離不開數百萬快遞小哥的辛勤付出，另一方面是整個中國快遞物流業數字化、智能化的全面升級。在過去一個時期，正在全力打造智能物流骨干網的菜鳥，普及了電子面單和智能分單，推進了智慧供應鏈、智能分倉，這也幫助了快遞小哥能夠更快更好地進行配送。

七、在線信息服務：21%的消費者會被動接收快遞信息

除了線下服務，線上服務體驗也在影響著消費者的滿意度，此次在線信息服務，綜合考慮快遞公司在線查詢的便捷性、全程信息推送、時效預估準確度等信息上消費者的滿意度。

數據顯示僅有21%的消費者會被動接收快遞信息，剩余的消費者會進行主動查詢。所以做好在線信息服務也在對快遞企業統籌規劃的范圍。

就目前來說，消費者不僅可以通過電商平臺或者第三方快遞平臺（如菜鳥裹裹）查詢包裹信息，還可以通過快遞公司微信公眾號、快遞公司APP、快遞公司官網等途經。