發(fā)布時間:2019-01-17 09:27:16 中華人民共和國國家郵政局
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“百世的家人們,大家好!很好!非常好!明天會更好!” 百世集團董事長兼CEO周韶寧一上臺,說出了像往常一樣的口號。隨后,1500人同聲高喊。1月8日,在百世快遞2019年全國網(wǎng)絡(luò)大會現(xiàn)場,公司總部各職能部門、加盟商、全網(wǎng)各級站點管理人員代表、合作伙伴代表1500余人齊聚福建廈門,總結(jié)2018年發(fā)展經(jīng)驗,為新一年定下目標(biāo)。
消費者是服務(wù)的起點和終點
今年百世快遞的主題是“質(zhì)變量勝,鏈接?體驗”,毫無疑問,服務(wù)質(zhì)量又被放在了首位。
2018年是百世上市后的第一年,也是百世聚焦精細(xì)化運營元年。百世集團成立了質(zhì)量安全管理部和持續(xù)改善委員會,把高質(zhì)量當(dāng)作發(fā)展根本和目標(biāo),以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn),通過科技手段,打造“百小萌”智能客服系統(tǒng),持續(xù)改善快遞客服體驗。
2018年百世快遞網(wǎng)絡(luò)大會的主題是“量變質(zhì)勝”,今年則把“質(zhì)”放到了“量”之前。對于這一改變,周韶寧解釋,快遞業(yè)有明顯的規(guī)模效應(yīng),量依然很重要,但只有量還不夠,“量以外還要有質(zhì)”。
百世集團高級副總裁、百世快遞總經(jīng)理周少華坦言,如何做好服務(wù)是他這些日子想得最多的事。“一定要堅持高質(zhì)量發(fā)展,保證服務(wù)的起點和終點都是消費者。”他說。
這也符合周韶寧此次演講的主題——“聚力服務(wù)”。用服務(wù)創(chuàng)造現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力,不斷完善用戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),提升用戶體驗,提高用戶的滿意度和忠誠度,以獲取未來的發(fā)展空間。
在會上,周韶寧帶領(lǐng)管理層承諾,百世快遞全面進入“質(zhì)量元年”,要打造消費者滿意、行業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)量體系。為了達(dá)到這一目標(biāo),百世將繼續(xù)推進“首席質(zhì)量官”和質(zhì)量部門建設(shè),提升客戶滿意度、推行質(zhì)量管理體系、建立供應(yīng)商質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對于綜合運營質(zhì)量評分領(lǐng)先的站點,關(guān)注準(zhǔn)點簽收率、網(wǎng)點遺失率等指標(biāo),以量化數(shù)據(jù)展現(xiàn)百世服務(wù)質(zhì)量。
以店加為核心打通末端服務(wù)
資料顯示,百世從2009年開始做倉儲;2010年收購匯通快運后進入快遞業(yè);2012年收購全際通后進入零擔(dān)物流,發(fā)力快運;2015年成立百世國際,收購360hitao,設(shè)立美國分公司。
目前,百世集團生態(tài)圈已建設(shè)完成,擁有云、供應(yīng)鏈、快遞、快運、金融、國際、店加和優(yōu)貨八大板塊,可以為客戶提供一體化全渠道供應(yīng)鏈管理、門到門包裹速遞、零擔(dān)及整車快運、跨境電商物流、實時車貨運力匹配平臺、自主研發(fā)系統(tǒng)群集、便利店供應(yīng)鏈及“最后一公里”、金融支持解決方案等一攬子服務(wù)產(chǎn)品。周韶寧特別強調(diào),集團多個業(yè)務(wù)板塊的構(gòu)造來自10年前,各板塊間有著密切的關(guān)聯(lián)。
2018年,百世集團提出“五大戰(zhàn)略”,即繼續(xù)打造“最后一公里”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),多網(wǎng)融合,拓展全球業(yè)務(wù)范圍,發(fā)展組織與文化,聚焦質(zhì)量安全管理。
這其中,末端尤其重要。2019年,百世仍將優(yōu)化“最后一公里”作為重點工作內(nèi)容。在今年,店加將在百世“最后一公里”建設(shè)中發(fā)揮關(guān)鍵作用,百世計劃加速店加和供應(yīng)鏈、快遞在末端網(wǎng)絡(luò)上的整合,增強社區(qū)服務(wù)能力,擴大與其他核心業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。
周韶寧表示:“同城配送網(wǎng)絡(luò)對百世長期的發(fā)展至關(guān)重要,要完善這個網(wǎng)絡(luò)需要持續(xù)不斷的努力。”他解釋說,百世建立同城配送網(wǎng)絡(luò)主要目的是要完善“最后一公里”配送。目前,上海基本完成城市網(wǎng)絡(luò)的全方位布局,其他城市也將隨著店加業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐步完善。
周韶寧表示,2019年,百世將繼續(xù)賦能末端,打造商業(yè)流通生態(tài)圈,大力發(fā)展八大業(yè)務(wù)板塊,促進多網(wǎng)融合,實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。
提升能力激發(fā)市場需求
“物流業(yè)進入下半場,快遞業(yè)進入淘汰賽,只有做好高質(zhì)量服務(wù)、精細(xì)化運營管理、培養(yǎng)高質(zhì)量人才,重視存量市場的需求升級,激發(fā)增量市場的全新需求,才能在下半場的賽道中跑得更快,堅持得更久。”周韶寧說。
周韶寧表示,在新的一年里,百世將從多方面入手,以技術(shù)為基礎(chǔ),努力提升服務(wù)能力。在運營方面,百世將優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),提升分撥中心處理能力,繼續(xù)加大自動化設(shè)備的投入,提升全程時效;在網(wǎng)絡(luò)方面,實現(xiàn)量的規(guī)模突破及市場占有率的提升,以精細(xì)化管理降低成本,讓客戶享受更優(yōu)惠的價格,獲得更好的服務(wù)體驗;在人才建設(shè)方面,為快遞員打造“星級快遞員”制度、給予派件單票獎勵支持,并提供完善的快遞員職業(yè)培訓(xùn)體系,致力于提升快遞員的歸屬感、自豪感和幸福感,為他們提供多元化的成長空間。
此外,百世也將加大在車輛管理方面的研發(fā)投入力度。集團旗下百世車輛研究院聯(lián)合生態(tài)圈合作伙伴,為司機提供全方位培訓(xùn),提高司機在車輛養(yǎng)護、維修保養(yǎng)等方面的業(yè)務(wù)能力,進一步提升運輸效率,降低運營成本。
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