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國家郵政局部署2019年快遞業務旺季服務保障工作

穩字當頭 努力做到質量“雙11”、服務“雙11”

近日，國家郵政局制定《2019年快遞業務旺季服務保障工作方案》（以下簡稱《方案》），并下發《關于做好2019年快遞業務旺季服務保障工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求全行業著眼國內國際兩個市場，城市農村兩個陣地，堅持東西協調，全國聯動，以實現“兩不”（全網不癱瘓、重要節點不爆倉）、“三保”（保暢通、保安全、保平穩）為目標，繼續發揮“錯峰發貨、均衡推進”核心機制作用，堅持質量優先，堅持服務與安全并重，堅持發展與環保并重，全力保障旺季期間行業平穩運行，穩字當頭，努力做到質量“雙11”、服務“雙11”。

《方案》指出，2019年快遞業務旺季自11月初至2020年春節（1月25日）前夕，共計85天。預計，“雙11”“雙12”、西方圣誕節以及2020年元旦和春節前的電商集中促銷將帶動業務量顯著增長。其中，“雙11”期間（11月11日至18日）將出現旺季峰值。

《方案》強調，今年“雙11”期間行業日最高處理量和業務總量將再創歷史新高。做好即將到來的旺季服務保障工作，是回應黨中央對行業的高度重視和殷切期望的關鍵之舉，對進一步增強行業綜合實力、提高社會認知度、促進行業高質量發展具有重要意義。全系統全行業要切實提高政治站位，堅決抓好各項工作部署落實。

《方案》要求，要堅持質量優先，著力保障旺季期間快遞服務質量。要落實均衡發貨要求。發件量排名靠前的廣東、江蘇、上海等省（市），特別是金華（義烏）、廣州等地市，要控制好攬收節奏，做好壓力疏解以及與電商企業的駐場合作。投遞量排名靠前的廣東、江蘇、浙江等省（市），注意防止快件擁塞。要加強實地督導檢查，框定轄區內主要企業處理量峰值，督促企業采取適當措施，合理控制分撥中心、網點快件量，穩定快件攬派處理節奏。要深入企業分撥中心和業務量較大的網點，實地檢查服務狀況和業務量變化，督促企業落實服務標準、保障用戶合法權益。要提高投申訴處理能力。適當增加申訴處理力量，督導企業做好投申訴處理工作，及時妥善解決消費者反映的問題。

《方案》要求，要突出抓好末端服務網絡穩定，特別關注末端網點和農村地區服務能力。要督促企業加強末端人員、場地、車輛儲備，增強應對旺季高峰的能力。鼓勵快遞企業與郵政、交通運輸、商貿等企業開展合作，搭建模式，實現互利共贏。最大限度發揮社區末端綜合服務站和智能快件箱功用，彌補末端投遞能力不足。加強對校園快件服務中心的指導，做好場地儲備。加大對鄉鎮快遞末端網點巡查力度，確保旺季期間穩定運營。持續開展快遞末端服務違規收費清理整頓工作，嚴防反彈回潮。指導郵政企業建立應急救援隊伍，建立末端穩定運行應急處理機制。要系統摸排轄區內快遞服務農村電商發展情況，有效支撐農村電商發展。引導企業加大對末端投入，優化利益分配機制，切實保障基層網點權益，切實做到“四個不能隨意”，即不能隨意罰款，不能隨意下調派費，不能隨意亂下指標，不能隨意扣延結算費用。

《方案》強調，要堅決貫徹落實習近平總書記對快遞包裝的重要指示精神，下決心、下狠心、下恒心抓好快遞包裝綠色治理，謹防過度包裝、隨意包裝。全系統要大力推進實施“9571”工程，采取有效措施著力解決“5”和“7”的建設。要督促企業通過加強培訓教育，確保一線人員嚴格按照《快遞業綠色包裝指南（試行）》進行規范化的包裝操作，避免隨意包裝和過度包裝。要嚴守源頭治理責任。持續推進電子運單、45毫米以下“瘦身”膠帶、可循環快遞盒等環保包裝產品的推廣應用。著力加強對農特產品寄遞包裝的規范化治理，指導企業通過向上游提供包裝收寄一體化服務，減少二次包裝。要引導企業發揮“逆向物流”優勢，在高等院校、小區樓宇、寫字樓等重點區域，做好包裝廢棄物行業回收再利用，積極推進與社會回收體系有機銜接。同時要加大監督檢查工作力度，督促企業全面落實生態環保主體責任。

根據《方案》安排，國家郵政局成立快遞業務旺季服務保障工作領導小組，局相關司室及有關單位統籌工作推進，省級及以下郵政管理機構啟動旺季服務保障機制，著力保障旺季期間快遞服務質量，突出抓好末端服務網絡穩定，推廣綠色包裝，加強安全監管，做好應急管理和行業維穩工作，發揮聯動機制作用，并做好宣傳引導。

《通知》強調，各寄遞企業要提高政治站位，凝聚旺季服務保障工作合力，加大對末端穩定關注力度，切實維護用戶合法權益，加快綠色郵政建設進程，確保旺季期間行業平穩運行。要督促各直營分支機構和加盟企業嚴格落實各項工作要求，全力配合屬地郵政管理部門做好旺季期間服務保障工作，確保萬無一失。