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隨著一系列網絡貨運政策的實施,網絡貨運行業迎來了前所未有的發展機遇。然而,是機遇更是挑戰,發展網絡貨運業務,需要將傳統的線下業務場景遷移至線上,并實現線上線下的一體化運作,這給平臺企業的技術實力、服務能力都帶來了巨大考驗。不僅如此,當前構建數字化供應鏈已經成為一種發展趨勢,而大多傳統物流企業數字化水平低下,技術短板亟待補齊。除此之外,車主對于網絡貨運平臺不理解、不使用,平臺企業缺少服務團隊,運營體系不規范,管理體系不完善,都成為目前網絡貨運行業發展面臨的堵點。

線上線下深度融合,打造優質服務體驗

從生產物資運輸場景來看,整個運營過程涵蓋了本地車源、信息部、到場裝卸、在途監控、貨物簽收回單、對賬開票等諸多環節。基于這種現狀,一方面需要網絡貨運平臺企業安排大量人力進行維護和管理,另一方面,需要在線下提供大量的駐場服務。

在目前為數眾多的網絡貨運平臺中,中儲南京智慧物流科技有限公司(簡稱“中儲智運”)堪稱一家具有代表性的頭部平臺企業,無論是技術研發、平臺功能、運營模式,還是服務體驗、網點建設都具有領先優勢。另外,中儲智運用服務補齊網絡技術場景,用網絡技術提高場景服務的效率,實現了線上線下的深度融合。

自創立以來,中儲智運針對傳統物流系統的弊端,通過打造“物流運力交易共享平臺”、“網絡貨運平臺”兩個核心平臺為行業提供專業物流服務,解決傳統物流規模化、組織化水平低、信息化水平不足、供應鏈不暢通等問題。通過“智能配對”算法綜合分析每一位在線車主的常跑線路、常運貨物種類、車型車況、實時位置及目的地等數據,為其匹配更合理的運輸訂單,從而使車主能夠“一邊跑貨,一邊接單”,降低空駛空跑率,更高效地規劃自己的運輸計劃。

然而,智能配對解決了車源與運輸效率問題,但是面對物流運輸過程中繁多的精細化場景,僅僅依靠技術無法充分解決所有問題,還需要在線下服務層面予以補強。中儲智運能夠取得顯著成績的一個關鍵因素就來自于其專業、出色的線下服務,其在全國擁有一支龐大的運營服務團隊,依靠超強的專業能力,以一流的服務品質,良好的服務體驗,贏得了廣大車主與貨主的信任與支持,為獲得良好的市場口碑打下了堅實的基礎。

中儲智運的運營服務團隊完整覆蓋了車輛上線前、上線中及上線后三大環節,從而為客戶提供了極具價值的服務體驗。根據物流運輸過程的實際場景,通過遍布全國范圍的強大團隊,以精準、高效的調度服務補充線上場景。調度部為客戶提供線上+線下的“立體式服務”,線上結合平臺的大數據分析系統,通過對承運人常跑線路、運輸習慣等建立畫像,運用智能配對算法,精準地為承運人提供貨源信息,實現車貨自由匹配。線下依靠遍布全國的服務人員為客戶提供精準、高效的服務支持,根據客戶的產品種類、包裝、噸位、線路、發貨規律等特征,在客戶的周邊地區儲備運力,依據客戶要求為其提供車輛,并實時關注貨物運輸的全過程,做好貨物安全護航工作。同時與客戶建立信息共享通道,保持線上線下的一致性,通過不斷的引導與指導,讓客戶對平臺產生黏性,享受平臺更多的服務。

VIP線下服務部支持業務開發發起的線上項目維護需求,并及時安排人員進行現場指導、維護,支持客戶的線下現場服務,在客戶維護中,根據公司的政策推廣公司的增值服務。在提供服務過程中,VIP線下服務部將服務細化到了每一個具體細節。比如,對新注冊安裝中儲智運APP的車主做好登記,以便后續回訪及問題處理,并引導車主使用平臺交易等。嚴格要求駕駛員執行客戶裝貨地的規章制度,根據各客戶貨物的特點進行監裝,捆扎用具等必用品及安全措施要監督到位,嚴格執行客戶的發運要求。

不僅如此,中儲智運的服務已經延伸到了更廣泛的層面。比如,互聯網金融事業部為平臺主營業務建立了成熟的運輸增值服務體系,包括解決客戶現金不足的運費預付、臨時賬期等服務,保障貨物運輸安全的貨物保障服務,車主在運輸過程中的優惠加油加氣、ETC辦理、維修保養、潤滑油、輪胎服務等。圍繞主營業務模塊不斷擴充平臺功能生態圈及服務生態圈,提供優惠便捷的增值體驗服務。

強大應急處理能力,全面保障客戶利益

在平臺運營過程中,保障貨物安全始終是物流運輸的核心主題之一。對此,中儲智運平臺的質控部不僅為平臺業務的正常運轉保駕護航,而且也為維護客戶利益提供了可靠的保障。質控部則全面負責車輛上路之后所有的人、車、貨事項,包括平臺的貨物保障服務申報、平臺承運貨物的出險理賠、重卡租賃車輛的理賠以及突發應急事件處理,當運輸場景遇到突發情況或業務出現異常時,質控部及時為車主排憂解難。從質控部成立至今,不僅為平臺會員提供了貨物保障服務,而且有效處理了各種異常情況,獲得了平臺會員的一致好評。

2020年6月2日晚間,重卡會員趙某在檢修車輛時,車輛突然溜車,躲閃不及被壓傷左腳。趙某第一時間向平臺求助,質控部理賠人員立即協助其向交警和保險公司報案,指導收集理賠資料。當地交警隊到達現場處理,趙某被送至醫院接受治療,被診斷為左腳骨折。考慮到骨折會影響車輛營運,對客戶收入造成影響,質控部理賠人員多次與主治醫生溝通,請醫生在治療過程中盡量使用醫保范圍內藥品。趙某治愈出院后,理賠人員協助其向保險公司索賠,除醫療費用外,就誤工費、護理費等方面多次與保險公司溝通,最大限度為客戶爭取權益,并督促保險公司盡快賠付。事后客戶贈送錦旗表示感謝,對平臺應急處理過程中提供的服務及處理結果十分滿意,表示以后會繼續在平臺上摘單承運。

又如,2019年9月,某貨主企業發運的6車卷筒紙,在運貨途中因遭遇連續陰雨天氣,出現了不同程度的受潮。質控部保險理賠人員接到客戶反應后,通過與保險公司專業及時有效的溝通,協助保險公司查勘,提供有效、合理的理賠,為客戶挽回了損失。客戶在表示愿意配合平臺加強貨物運輸安全管控的同時,還專門為中儲智運寄送了錦旗。

事實上,類似的案例還有很多,從中不難看出中儲智運為客戶帶來的超值服務體驗。妥善、有效的應急處理,贏得了車主的高度評價,為平臺贏得了良好的聲譽和口碑。不僅如此,中儲智運一直注重加強對平臺車主的道路安全培訓,并在提高安全管理上采取了多種行之有效的措施。

另外,中儲智運客服中心也是售后環節中不可替代的部分,通過細致到位的在線服務,打造顧問型客服團隊,每天為平臺客戶解決大量問題,贏得了高度評價。據了解,客服中心每天可通過在線客服為客戶解決問題650件左右,客戶滿意度高達97%以上。客服中心接收和反映問題,運營中心調度部、VIP線下服務部、質控部解決處理問題,形成了高效協同的服務鏈條,全面保障客戶利益。

由此可見,中儲智運平臺的運營不僅具有領先科技的有力支撐,也擁有服務團隊盡心盡責的全方位服務。在做好線上服務的同時,中儲智運始終注重線下服務品質的打造,由此實現了客戶數量的階梯式增長,業務量節節攀升。中儲智作為網絡貨運行業的“排頭兵”,線上線下的有機融合,不僅為平臺客戶帶來了多維度的服務體驗,更為網絡貨運行業提供了精準服務的樣板,為網絡貨運開拓出更加廣闊的發展空間。