發(fā)布時間:2022-03-23 09:19:37 中國交通新聞網(wǎng)
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近日,交通運輸部發(fā)布《關(guān)于全國交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行情況的報告》,寧夏回族自治區(qū)12328交通運輸服務監(jiān)督電話2021年運行服務質(zhì)量總體考評評分排名全國第二。
去年,寧夏回族自治區(qū)交通運輸廳路網(wǎng)監(jiān)測與應急處置中心通過制度建設(shè)、信息化、人才隊伍、聯(lián)動協(xié)調(diào)四重保障,聚焦“我為群眾辦實事”實踐活動,在系統(tǒng)優(yōu)化、服務水平提升、信息平臺作用發(fā)揮、各部門協(xié)同聯(lián)動上持續(xù)發(fā)力,省級12328話務中心人工坐席7×24小時受理群眾來電,不斷推動12328電話服務高質(zhì)量發(fā)展。
開通“好差評”功能
為充分發(fā)揮12328電話“連心橋”作用,寧夏逐步建立12328電話管理行業(yè)整體聯(lián)動機制,銀川、石嘴山、吳忠、固原、中衛(wèi)5個地市交通運輸局分別成立12328交通運輸服務中心,理順各個承辦單位的轉(zhuǎn)辦系統(tǒng),建立完善了統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責、屬地管理的工作機制;對12328電話進行了優(yōu)化升級,投入使用微信小程序、完善知識庫系統(tǒng)、開通使用“好差評”功能,進一步豐富系統(tǒng)便民利民功能。
去年,寧夏省級12328話務中心共開通坐席20條,其中綜合交通服務9條、ETC相關(guān)服務11條。在寧夏交通投資集團相關(guān)部門的配合下,人工坐席7×24小時集中受理群眾來電,除了省級話務中心,5個地市交通運輸局及寧東能源化工基地管委會、縣(區(qū))實現(xiàn)12328電話服務全覆蓋。
據(jù)統(tǒng)計,去年寧夏12328電話共受理公眾來電29萬余件,話務量同比增長20.52%,人工接通率達95%以上。其中,信息咨詢類27萬余件,占業(yè)務總量的95.22%;投訴舉報類1.3萬余件,占業(yè)務總量的4.53%;意見建議類703件,占業(yè)務總量的0.24%。此外,寧夏12328電話還承擔高速公路救援咨詢服務,去年接聽路障救援電話1.1萬件。
及時向舉報人反饋處理情況
件件能解決、事事有回音,是群眾撥打12328電話的最終目的,也是12328電話設(shè)立的初衷。
寧夏交通暢通投訴舉報渠道,調(diào)整優(yōu)化處置流程,建立業(yè)務資料臺賬,重點對日常接聽電話業(yè)務、各類政策法規(guī)及辦理流程進行細致梳理,制作話務專線分類框架圖及思維導圖對業(yè)務進行分類;調(diào)整細化投訴舉報處理流程,將貨車司機等從業(yè)人員和社會公眾投訴舉報類電話,納入重點監(jiān)督范圍,確保對投訴舉報工單逐件跟蹤、督辦、復核,并及時向舉報人反饋處理情況。
為提高辦結(jié)效率、質(zhì)量,寧夏回族自治區(qū)交通運輸廳路網(wǎng)監(jiān)測與應急處置中心還從專業(yè)知識、行業(yè)法律法規(guī)、客服溝通技巧等方面,梳理群眾咨詢較多的工單進行細化分析,如道路運輸便民政務服務“跨省通辦”、“黑車”非法營運、超限超載大件運輸、適老服務等,開展常態(tài)化專項業(yè)務培訓及討論會。
下一步,寧夏回族自治區(qū)交通運輸廳路網(wǎng)監(jiān)測與應急處置中心將繼續(xù)做好12328電話管理工作,及時更新12328電話知識庫系統(tǒng)應用,保障電話管理信息系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)穩(wěn)定運行;完善12328電話管理辦法等相關(guān)制度,建立承辦單位考核評價機制;加強業(yè)務受理、限時辦結(jié)、工單回訪、差評整改等環(huán)節(jié)管理,確保12328電話全時段正常運行。
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