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在“一家人，一條心，一起干，一定成”的合作理念下，中國重汽 2025 年親人服務(wù)大會近日在山東濟南隆重舉行。大會現(xiàn)場匯聚了來自全國各地的合作伙伴、行業(yè)專家等600余人，共同探討服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與突破，全力謀劃未來發(fā)展的宏偉新藍(lán)圖。 會上，中國重汽集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理劉正濤致辭，客戶服務(wù)中心主任、黨支部書記王福濤進(jìn)行主題演講，深入解讀了2025年服務(wù)戰(zhàn)略理念和創(chuàng)新舉措。

多措并舉齊發(fā)力 客戶滿意度再創(chuàng)新高

2024年，中國重汽親人服務(wù)憑借各類創(chuàng)新性舉措，成功鑄就服務(wù)保障的榮耀豐碑。為了提升服務(wù)協(xié)同效率，中國重汽整合服務(wù)資源，形成“卡車+商用車”、“重卡+輕卡”、“總部+一線”三大資源協(xié)同合力，同時建立17大服務(wù)戰(zhàn)區(qū)，進(jìn)一步縮短服務(wù)鏈條、優(yōu)化服務(wù)體系。第二，構(gòu)建健康穩(wěn)定、正向可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，針對準(zhǔn)入門檻、評價體系等多方面進(jìn)行優(yōu)化提升。第三，通過打造可視化、場景化、更快捷等全過程服務(wù)體驗之旅，讓客戶體驗到歸家般的溫暖服務(wù)。第四，構(gòu)建立體化培訓(xùn)矩陣，通過“短視頻+直播+實操+駐店培訓(xùn)+以賽代訓(xùn)”的立體式、多元化培訓(xùn)矩陣，提升服務(wù)人員的技能水平。第五，聚焦網(wǎng)絡(luò)運營痛點，聯(lián)合外部專業(yè)服務(wù)咨詢機構(gòu)對服務(wù)站進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，實現(xiàn)渠道管理再提升。通過不懈努力，2024年中國重汽親人服務(wù)贏得了客戶的認(rèn)可和信賴，終端客戶滿意度提高至97.1，再創(chuàng)歷史新高，實現(xiàn)客戶滿意度連續(xù)三年持續(xù)提升，網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量再創(chuàng)歷史新高峰！

任何成就的取得都離不開個人和團(tuán)隊的全力拼搏。會上，中國重汽隆重表彰了過去一年在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)杰出的單位和個人，并頒發(fā)了親人服務(wù)功勛獎、優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)理、親人服務(wù)金牌站長等多個獎項，激勵大家在新的一年攻堅克難、再創(chuàng)佳績。

為客戶創(chuàng)造價值 為渠道成就未來

面對不斷變化的市場環(huán)境、客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)需求，唯有以客戶為導(dǎo)向，精準(zhǔn)發(fā)力，才能在變革的大潮中贏得客戶、贏得未來。為此，2025年中國重汽將秉承“為客戶創(chuàng)造價值，為渠道成就未來”的服務(wù)策略，全力打造客戶、渠道、中國重汽親人服務(wù)共贏價值鏈。

“為客戶創(chuàng)造價值”需要以客戶需求為導(dǎo)向，將客戶的利益和訴求放在首位。為了降低客戶維保成本，中國重汽將提高客戶三包權(quán)益和配件三包權(quán)益，豐富各類保險產(chǎn)品，將“為客戶提供全生命周期服務(wù)方案”作為2025年的新課題。除去及時的“修”，高效出勤更依賴于前瞻性的“養(yǎng)”，為此，中國重汽將不斷優(yōu)化預(yù)見性服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)分析與智能化工具，提前洞察車輛潛在的故障風(fēng)險，實現(xiàn)從被動維修到主動關(guān)懷的轉(zhuǎn)變。與此同時，中國重汽親人服務(wù)將繼續(xù)從政策、網(wǎng)絡(luò)、配件、技術(shù)等多方面打造全方位護(hù)航體系，并結(jié)合進(jìn)站溫馨體驗、車載智能管家、高原救援補助等多項溫暖服務(wù)，為用戶提供超出預(yù)期的極致體驗，進(jìn)一步提升品牌口碑。

“為渠道成就未來”需要從生態(tài)、政策、人才、培訓(xùn)、技術(shù)、配件、運營等多方面共同發(fā)力，為渠道構(gòu)建核心競爭優(yōu)勢。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，中國重汽將通過業(yè)務(wù)域融合、價值鏈拓展、快修站孵化、先進(jìn)標(biāo)桿培育、管理方式優(yōu)化等舉措，打造“陽光·誠信·協(xié)作·共贏”的服務(wù)生態(tài)，并結(jié)合五大工時激勵政策、五大專項補貼政策和相關(guān)配件政策惠澤渠道。在數(shù)智加持方面，中國重汽2025年將通過“兩個中心、一個平臺、一個實驗室”的構(gòu)建，為服務(wù)站提供全方位的技術(shù)賦能，推動車輛維修服務(wù)向更智能、更高效的方向發(fā)展。

    寫在最后：中國重汽2025年親人服務(wù)大會的圓滿舉辦，充分展現(xiàn)了中國重汽在服務(wù)領(lǐng)域的卓越實力和深厚底蘊，進(jìn)一步鞏固了與合作伙伴的緊密聯(lián)系。展望未來，中國重汽將堅定不移地秉持“親人服務(wù)”理念，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更高價值，攜手合作伙伴共同開啟服務(wù)新紀(jì)元，譜寫更為輝煌的新篇章！