一、 公司簡介
江蘇飛力達國際物流股份有限公司（成立于2008年7月）是由昆山飛力國際貨運有限公司（成立于1993年4月）依法整體變更設立的股份有限公司，注冊資本為1.6752億元人民幣，總部設在昆山，同時在上海、南京、蘇州、吳江、吳中、無錫、寧波、重慶、成都、深圳、香港等地都設有分支機構。公司已于2011年7月6日成功上市，股票代碼為300240。目前公司擁有員工2700余人，總資產為16.35億元。
公司旗下同名子品牌“飛力達”，是一個專注于IT產業相關硬件設備和零部件的進出口通關、貨運代理、運輸配送、倉儲服務、流通加工、產品配送、組裝出貨等一體化物流解決方案設計和執行的專業品牌。同時，公司深耕于物流服務行業其他業務品牌的長足發展，以更加積極的態度迎接未來的挑戰。公司主營業務為設計并提供一體化供應鏈管理解決方案，由綜合物流服務和基礎物流服務構成。綜合物流服務主要包括VMI、DC、備品備件管理、重工、貼標以及EDI信息交換等業務，VMI與DC業務作為現代物流服務的核心環節和高端領域，是本公司目前重點拓展的業務；基礎物流服務作為綜合物流服務必要的支持和保障，主要包括貨運代理、國內運輸以及相關延伸增值服務，其中，打造國際貨運代理業務中的精品航線有利于保持和提升基礎物流服務整體競爭力，是基礎物流服務重點拓展的業務。
作為專注于IT制造業一體化供應鏈管理的現代物流服務商，公司以綜合物流服務為核心，以物流資訊技術為支撐，以高端客戶體系為依托，整合各種物流資源，傾力打造專業化的現代物流服務體系，立志成為國內IT制造業最專業的現代物流服務商，并通過為國內IT制造業提供更加優良的物流環境，提升中國在全球IT制造業領域的綜合競爭力。
二、信息化實施前存在的問題
2.1、市場
對于市場變化目前無法做到快速響應：根據市場情況實現產品的快速研發，積極開展相關市場活動并制定相關銷售策略，指導和幫助一線銷售人員更好的把握客戶需求與市場情況的對應關系。
無法實現銷售線索跟蹤：目前公司積極建設銷售渠道，收集到了很多的銷售線索，由于手工作業效率低下，很難做到銷售線索全面、動態的跟蹤管理，以至于公司丟失了很多商機。
產品管理非標準化：某一個產品到底由哪些服務項目及服務單元不清楚，產品與解決方案概念不清楚，降低了產品定價的準確性。
2.2、銷售
商機管理：目前商機管理還處于手工管理階段，無法實現銷售進度的多層次實時動態跟蹤，從而降低了銷售預測的準確性。
報價管理：目前報價模板管理還處于手工管理階段，無法及時更新報價模板，從而導致銷售人員無法快速的響應客戶需求；對于報價授權體系也未真正建立起來，一定程度上銷售報價處于無序狀態。
訂單異動：客戶訂單異動（數量或金額有較大波動）時，目前無法及時提醒到對應的銷售人員，讓銷售人員來診斷此客戶到底發生了什么情況。
2.3、服務
客戶滿意度問卷調查：目前客戶滿意度問卷調查還處于手工作業階段，工作量較大，人工作業易出錯等。
客戶投訴管理：目前客戶投訴管理還處于手工作業階段，無法實現處理過程實時跟蹤，降低了客戶體驗。
服務品質管理：目前還未建立起服務品質結果公開體系，無法提升客戶的信任度，也就無法獲得客戶更多訂單。
2.4、財務
應收款提醒：目前手工作業無法及時準確通知銷售人員及相關管理者根據應收賬款賬期到期提醒其及時催收應收款。
低負毛利管理：目前手工作業無法及時通知相關銷售人員哪些客戶哪些業務是低負毛利，并由銷售人員診斷情況；無法管控地負毛利客戶或業務是否繼續接受其訂單。
2.5、客戶
客戶信息管理：目前還未實現客戶信息入口的統一管理，還存在同一客戶對應多個客戶代碼的情況。
客戶分類管理：目前客戶分類還處于半自動化辦手工作業，無法實現多維度動態的客戶分類。
2.6、供方
供方信息管理：目前還未實現供方信息入口的統一管理，還存在同一供方對應多個客戶代碼的情況。
供方資源管理：目前供方資源由各分支公司各管理，無法實現集團內供方資源共享與整合優化。
三、信息化方案推進
3.1、項目實施方式
項目采用統一規劃，分步實施的方式有序推進項目建設。具體實施方式如圖1所示：
圖1 項目實施方式
3.2、項目解決方案
3.2.1、管理體系
客戶關系管理體系如圖2所示：
圖 2 客戶關系管理體系
戰略規劃：公司戰略、業務規劃、產品規劃、市場規劃、信息化規劃等，這些規劃指導各部門工作重點及發展方向。
市場營銷：包括行業政策、市場分析、市場活動、品牌文化建設、渠道建設、銷售線索跟蹤等，從宏觀層面指導和制定銷售策略。
銷售管理：包括銷售活動、商機管理、報價管理、銷售執行等，實現銷售漏斗管理。
服務中心：通過主動服務，鑒別客戶需求，執行服務響應，最終以達到客戶留存、提高客戶忠誠度，提升客戶品牌感知度，最終將服務轉化為銷售線索。
分析仿真：包括客戶及業務洞察、銷售分析、服務分析、市場分析、財務分析、利潤仿真等，從而實現客戶業務的延伸與深挖；實現各種風險的預警管理；為開拓新業務提供數據支持。
3.2.2、驅動模型
市場份額：反映一個企業在既有市場中的地位。
客戶獲得率：衡量一個企業吸引或贏得新客戶或新業務的能力。
客戶保持率：反映一個企業與既有客戶保持或維系關系的能力。
客戶滿意度：根據服務品質客觀評估客戶滿意度，反映企業的品牌知名度。
客戶獲利率：衡量客戶為企業帶來的凈利潤，反映企業的盈利能力。
基于以上，項目建設總體目標為：提升客戶品牌感知度，發現商機并推進商機轉化，實現更多利潤。
3.2.3、項目建設原則
項目建設原則：以客戶為中心、以整合管理能力為關鍵，從而實現公司的管理變更與創新：
整合全物流鏈客戶信息，構建的客戶360度管理視圖。
打造全維度的信息共享平臺服務銷售人員，實現交叉銷售。
構建客戶滿意度的服務評價體系，促進運營的精益化及組織執行高效，提升客戶滿意度，獲得更多銷售線索。
構建標準化的服務項目及服務單元庫，實現產品的快速研發組合，從而快速響應市場變化及客戶需求。
提供個性化服務及產品，提升不對稱性競爭優勢
3.2.4、建設分析型客戶關系管理系統
分析型客戶關系管理系統可以實現從分析應用中衍生業務洞察力：
? 挖掘更多的銷售線索。
? 提高銷售成功率。
? 提升各業務職能之間的運營效率。
分析的七個維度：
? 市場分析：快速響應市場變化，降低市場變化對公司帶來的沖擊；實時把握市場活動執行、結構、ROI。
? 銷售分析：提升銷售成功率與預測準確性。
? 服務分析：提升客戶忠誠度，將服務轉化為銷售線索。
? 供方分析：優化供應商資源，降低成本。
? 財務分析：實現財務的實時視圖管理并驅動成本及其盈利。
? 人力分析：把握什么才是真正在驅動員工的生產力和績效提升。
? 執行者分析：擁有業務的完整視圖，對潛在問題和機會提前預警提醒。
3.2.5、系統建設六要素
系統建設的成功標準從以下6個方面來評價：
? 客商信息：打造客商360度信息視圖。
? 流程：業務流程的變化不能影響客戶服務能力。
? 業務：有效整合市場、銷售、服務、供方的管理能力。
? 渠道：實現多渠道（會面、電話、Email、社交網絡等）的客戶接觸信息的完整記錄。
? 分析：為多層次多維度業務決策提供數據支持。
? IT架構：以業務為驅動的系統架構。
3.2.6、客戶管理流程
客戶管理流程如圖4所示：
圖4 客戶管理流程規劃圖
3.2.7、客戶生命周期管理
客戶在企業內的生命周期如圖5所示：
圖5 客戶生命周期管理業務流程規劃圖
3.2.8、應用架構模型
系統應用架構模型如圖6所示：
圖6 系統架構模型
四、系統效益分析
系統效益如表1所示：
客戶 1、 實現客戶信息統一入口管理
2、 通過客戶價值分類聚合分析，實現多維度客戶分類管理，優化服務資源
3、 通過客戶關系分析，可視化客戶生態鏈，為實現供應鏈協同提供信息支撐
市場 1、 通過市場渠道的建設，獲得更多的潛在客戶
2、 通過市場信息采集匯總分析，實現市場變化的快速響應，并指導銷售策略
3、 通過服務項目清單建設，提高產品定價的準確性
銷售 1、 通過銷售預算管理，確定銷售目標
2、 通過業務數據分析，挖掘更多商機（客戶的延伸和深挖）
3、 構建商機授權體系，實現商機快速響應
4、 通過銷售漏斗管理，有效監控并推動銷售進展，提高銷售預測準確性
5、 構建標案知識庫，提高標案成功率
6、 通過合同系統性管理，降低合同風險
服務 1、 實現客戶滿意度調研自動化，提高調研的效率及統計準確性
2、 通過滿意度回訪管理，評估改善效果，提升客戶品牌感知
3、 通過客訴進展管理，提升客戶對服務品質感知
4、 通過客戶互動管理，提升客戶信任度，挖掘更多訂單
供方 1、 實現供方信息統一入口管理
2、 實現供方采購過程管控，降低供方采購風險
3、 實現供方合作績效評價分析，優化供方資源
4、 實現供方資源的共享
財務 1、 實現應收應付風險管理及預警管理
2、 實現低負毛利客戶預警及管控
3、 實現供方成本分析，為降低營運成本提供支撐
4、 通過銷售費用使用進度監控，有效控制銷售成本
績效 構建營銷體系綜合績效評價系統，監控營銷執行力
表1 系統效益分析表
五、經驗與教訓
5.1、項目管理難度大
此項目組織范圍涉及5個一級組織（市場與品牌建設管理中心、供應鏈事業部、貨代事業部、運輸事業部、財務管理中心）和34個分支機構；業務范圍涉及整個營銷體系及部分運營體系。主要遇到以下問題：
? 各組織機構對客戶關系理解不同導致目標不同。
? 各組織機構業務不同，很難實施標準化統一管理。
? 對分支考核指標的單一化，導致總部與分支存在不同程度的權責沖突。
? 項目成員的變化導致重復工作。
5.2、項目實施困難
由于項目采用按系統模塊滾動實施，對項目成員素質、執行力要求較高，由于目前公司考核體系的不健全，導致相關項目成員存在事不關己高高掛起的心態，而項目經理在公司內的行政層級較低導致項目經理的權力圈相對較小，只能依據項目經理個人能力素質影響項目實施進展。
六、項目推廣意義
此項目對物流行業客戶關系管理應用有著很強的推廣示范作用，從所周知，目前客戶關系管理應用最為顯著的行業主要表現在銀行、電信等領域。這些領域企業通過客戶關系管理系統收集分析客戶需求，發現潛在客戶，主動向客戶推送可能的需求服務，實現精準銷售，獲得了杰出業績。而目前國內物流行業，特別是三方物流行業的客戶關系管理還處在萌芽階段，公司立志將客戶關系管理系統價值發揮到極致，在物流領域率先全面立體實施客戶關系管理系統，真正做到以客戶為中心，以驅動公司內部的管理創新。
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