（一）燒錢燒不出未來？
到家美食會孫浩：“資本不可能永遠扭曲市場！”
‘滴滴’和‘快的’燒錢大戰，在“打的”這件事上2014年就送出了二十幾個億。2015年專車燒錢大戰又拉開了大幕，與此同時外賣領域的燒錢大戰也如火如荼的進行中。美團外賣，餓了么，淘點點等，為了各自的市場份額真金白銀的廝殺。每份餐平均6-10元的補貼，燒遍大江南北。
瘋狂的燒光投資者的錢以后，就能在市場上站穩腳跟嗎? 如果這樣的運作，不能積累忠實的客戶，豈不可惜了白花花的銀子。
其實，也不白燒，這表面上是‘打的’、‘外賣’的平臺之爭，實際上卻是‘支付平臺’之爭，他們身后的‘微信支付’、‘支付寶’等支付工具之爭。為了折扣和優惠，你裝了、用了、并且習慣了這些支付工具才是燒錢之爭的終極目標。
誰是贏家，誰是輸家？ 市場冷靜下來以后，打車和外面平臺燒完了以后該何去何從，見仁見智。 完成歷史使命后，光環褪去，還留下些什么？或許‘滴滴’和‘快的’的合并，對他們來說就是最好的結果！
（實例分享）：半年前我們就吃過燒錢的虧，我們啟動“重物宅配O2O”項目，其實做重物配送（米、油、奶）本身就挺討喜，如果價錢合理，這是‘懶人時代’的剛需。 但我們發展初期就走了燒錢的彎路。重物宅配是我們跟中國電信的便民合作項目，當時做補貼力度很大，業務發展也出奇的順利。但客戶雖然在購買我們的服務，卻忽略了我們的重物宅配的賣點，用折扣補貼吸引來的客戶，也會因為沒有折扣補貼而離去。后來，補貼停止了，業務急速下滑，客戶回訪的結果：他覺得以前省10元，現在原價買相當于多花10元！心里就感覺虧了。性價比、便利性已經根本不關注了。后來我們花了好大力氣才把客戶引導回來一些。‘燒錢’燒出來的問題，后患無窮。后來的宣傳中我們完全避開補貼折扣的字眼，把便利和實惠作為推廣的根本。這也是非常好的經驗。
這就是資本扭曲了市場規律！違背市場規律的東西都不會長久。回歸提煉自己的核心競爭力才是企業長久運行的基礎。
（二）O2O同類項目太多，如何競爭中如何勝出？
洗衣、社區家政、教育、社交、美業、出行、餐飲、零售宅配，母嬰，現在的O2O企業，80%以上無外乎都是這9大業態之一。
O2O確實是全民創業的機會，門檻不高創業者多，線下實體商戶入場的也多。所以會看到同類型的項目扎堆。特別是一些‘輕模式’的O2O APP，復制性太強，新功能、新模式被抄襲復制。所以有位投資人說得對，現在投項目，投的是“賽道”，用哪個運動員去跑都差不了太多！這句話可能會讓很多創業者很失落，但是這才是真正的挑戰所在，就是要在一樣的賽道上，跑得比別人好！不要害怕同質化的競爭，企業要有屬于自己的優質基因。利用你的好基因找到優勢。例如咖啡業中的星巴克，餐飲業中的海底撈。沒有一家企業單單依靠優質的產品取勝，取勝的往往是服務、團隊、企業文化精神。我覺得好的基因是企業發展的動力。
（實例分享）：做重物配送的服務，幫客戶送二三十斤米，常常6、7樓都送上去。換做普通快遞企業和員工，根本不可能持續做下去。 所以我們堅持在招聘的時候，把‘請靠譜的人’為標準，這樣服務覺悟才高，自豪感和責任感是我們企業發展得根基。我們重物宅配的口號：“為了那些需要我們的人，我們會堅持下去。”我認為這就是一個企業的基因。 有一個伙伴給一個老阿姨送米上門，阿姨很感謝，堅持要他喝杯熱茶再走，天氣熱，茶很燙，很難下口。但在配送組的微信群里他說：“阿姨太熱情了，那一杯茶下去，感覺一天的辛苦值了。”我認為這就是一個企業會成功的基因。
很多人說騰訊是‘抄’的高手，我倒覺得它是‘超’的高手，如果QQ和微信沒有持續的‘創新和超越’，如何能有此成績。創新的基因一直都在騰訊的骨子里。好的基因才能成就好的企業！
（三）O2O必須是‘互聯網+’嗎？
紅杉資本王岑：“O2O是現代服務業的一個代名詞。”
O2O其實跟當年的“電商”一樣，每個時期的新模式發展到后來都會成為常態。O2O也必然成為商業新常態。
之前看一篇文章，有人評論‘電話接單’后‘線下完成交易’的是”偽O2O”, 他認為O2O的線上部分應該是在互聯網的基礎上完成的。我其實反對這樣的觀點，商業的形態和介質怎么變，商業的本質并沒有變，還是服務和產品！而服務和產品都是因為‘消費者’而存在。 消費者覺得便利的模式才是好模式。
在移動互聯網時代，會容易忽略掉這樣的一部分群體。他們具備很強的消費能力，但他們可能不擅長使用APP，甚至玩不轉手機。 所謂線上，對他們來說是比較遙遠的。我們如果不能以他們覺得便利的方式去提供產品和服務。才叫“偽O2O”。
我認同O2O是現代服務業的代名詞，不要給太多的定義。消費者習慣和喜歡的方式才是重點，ONLINE并不一定只代表“互聯網+”。
（實例分享）：當時我們的項目在社區內做服務推廣的時候，就會給客戶去選擇接通我們的方式，可以微信掃碼關注，也可以上網下單，也可以撥打客服電話（甚至我們為了老年客戶的便利，也避免用400免費電話，用客戶已經習慣和信任的本地號碼）。讓客戶舒服的下單，才是我們追求的。運行幾個月以來，其實最多的還是電話下單，電話下單確實太方便。特別是老客戶來電，利用數據和來電管理軟件，電話一打過來就知道姓名、住址、電話是哪，之前買過什么產品什么品牌一目了然。
無論商業的模式怎么變，商業的本質并沒有變，還是產品和服務。
（四）O2O大數據如何運用？
馬云在最近的演講總是在提DT(DATA TECHNOLOGY), 大數據時代的商業戰爭就是數據獲取和應用的競賽。盡量引導客戶使用能夠抓取數據的工具來下單和購物，就對你銷售和宣傳更有利。大家體驗得最多的應該是淘寶的數據應用，假設你在淘寶上搜過“伊利牛奶”, 然后你需要牛奶的這個信息就被提取利用，你會在你接下去所瀏覽其他網頁的時候發現廣告欄里都是銷售牛奶的鏈接，有伊利的，也有其他品牌的。因為‘數據分析你有購買牛奶意向，而向你推送牛奶的廣告。這就是數據的應用。但數據并非萬能，還得自己研究和分析，否則引導的方向錯了，會走很多彎路。
（實例分享）：業務開始之初，我們在幾個線下超市做市場調查的時候發現“大米、食用油”的購買人群83%都是60歲以上老人。然而之后我們的線上實際發生的購買數據顯示，大部分購買者都是年輕人。但這并不是數據有錯。而是使用互聯網下單的大多是年輕人，老人并不習慣這樣的下單方式。所以比例較少。因為得到這樣的數據結果， 所謂我們改進了推廣方式。 在線上推廣的同時，加強了線下老人購物的引導，開通電話下單專線，簡化下單流程。這就是最基礎的一種數據應用。
大數據的分析利用是決勝的關鍵，DT時代終究會來。
（五）如何建立消費者的信任？
我常出門在外買水喝的時候，出于衛生的考量我會選冰露礦泉水（2元/瓶）。有人會問，不是應該喝5塊以上的水才會更安全嗎？例如昆侖山、恒大等。 我不這么想，首先我買冰露的原因是他是可口可樂公司出品的水，百年的國際頂尖飲料品牌，衛生安全上由它背書我覺得一定可靠。加上它的易壓縮的‘薄pet瓶’的環保概念，體現了企業對環保的責任。 所以，給我帶來信任感的不是產品，而是產品背后的其他可靠因素。信任是持續消費的保證。
實際操作中，信任有兩個方面，首先是交易信任：先支付后服務，對我們來說是成本最低、風險最小的交易方式，但對客戶而言反之。我覺得如果沒有任何背書，又要爭取客戶體驗，最好是采用‘貨到付款’的方式（當然，也要視行業性質而定）。其次是服務信任：例如保潔和生鮮行業，對潔凈完成程度和產品新鮮程度是沒有統一標準的，難免會有客戶不滿意的地方。如何通過第一次購買，建立能觸發二次購買的信任感。除了制定盡可能完善的服務和產品標準外，還要做好售后服務，甚至不計成本維護口碑。
（實例分享）：我們從項目啟動之初，就把重物配送和中國電信的便民服務綁定在一起，有這樣的國企背書，我們倒沒有遇上客戶難以信任的問題。 且由于是自建配送隊伍，貨到付款順理成章，也沒有交易信任的問題。我們的真空包裝大米賣得最多，有時會在配送過程中難免外包裝磨損漏氣，影響客戶體驗。但如果逐一退換，會大幅增加配送成本。每次我們的配送人員會向客戶解釋，解釋后大部分客戶都愿意接受。但難免有發生客戶堅持一定要退換貨的。我們要求終端員工‘配送既客服人員’，做到三點：1、解釋原因2、誠懇道歉 3、無條件進行二次配換貨。這樣做以后，居然很少有客戶堅持要換貨，且哪怕換貨了，客戶還會為換貨帶來得不便表示抱歉。讓我們很驚喜。
信任是用錢買不來的資本，是企業長久生存的根本。
（六）如何控制發展規模和速度。
億歐網的黃淵普：“垂直電商已經大批死去。而O2O明顯有別于電商，因為O2O有地域屬性，線下服務才是根本。”
O2O存在以小博大的可能，就是因為它的區域化特征。手邊的市場能做好就是勝利。常看到幾個月的O2O項目，就覆蓋北上廣深等十余個重點城市，個人覺得那都是為資本運作服務的。太過迅速的復制，必定需要更長時間的調整和糾正。打好基礎才是蓋高樓的保證。
（實例分享）：創立之初，我們就上了這么一課。當時‘重物宅配’廈門的第一個社區示范點，我們計劃在住宅較為集中的蓮花社區。當時計劃先測試運作這個社區點，完善后所有流程后再復制發展。可是后來我們和中國電信的合作談得非常順利，他們也急于推動便民宅配項目，計劃做全城推廣。這樣的機會很難得，我們也無法預見宣傳效果，于是抱著可以一試的心態同意了。全城宣傳之后，瞬間爆單，天南地北各個小區的訂單都有，我們事先預招配送員和兼職都送不過來，動員了所有的力量都沒辦法及時完成任務。雖然10天后我們及時喊停了宣傳，但配送卻花了二十幾天。下單、付款、追蹤、客服，幾乎所有的環節都出了問題。退單投訴的電話幾乎沒有停過。幸虧我們‘配送既客服’的模式為我們挽回不少損失，甚至在失誤后還意外收獲了客戶的信任。但心急吃熱豆腐的窘境還是歷歷在目，不敢回想。
步步為營才能站得穩，站得穩才能保證不摔跤，學會不摔跤才是飛奔的前提。
（七）重模式未必是重資產？
實戰出身的王冠雄認為在O2O領域“線下服務平臺的開放能力更勝于線上，因而商業生態體系可能更健康。”
O2O輕模式和重模式的討論一直都很熱烈。滴滴打車，易代駕，外賣平臺都是輕模式的成功典范。一個合理的好平臺模式+專業的團隊和強大資金的助推，很容易成功。但在互相模仿抄襲、資金過度活躍的環境里，一不小心，孫悟空也免不了被六耳獼猴取代。如何避免惡性競爭，我覺得就是要做有門檻的項目。
ONLINE TO OFFLINE, 我覺得OFFLINE端才是門檻所在。現在這個時代，資金和技術都不能算是高門檻。深耕線下發揮本地優勢才是抵御強敵的門檻。本地化的洗衣、本地洗車、同城宅配、本地保潔，都是可以利用線下資源稱霸一方的項目。大公司大框架反而做不來。所以小企業越是要發展越是要深耕線下。
（實例分享）：從最初開始，為了降低‘重物宅配’的配送成本和縮短配送時間，我們在廈門本地陸續建了7個配貨倉儲點。配貨到點，再由每個點向管轄內的小區配送產品，這樣很大程度的縮短了配送時間和半徑，降低了配送成本。我們計劃在廈門最終要完成48個點位的建設，才能達到最理想的配送半徑和配送成本。這樣布點所花的時間、精力和所完成的規模才是抵御外敵高高的門檻。 有人會認為這樣的重模式就意味著重資產。其實未必，如果瘋狂燒錢建站，將承擔很大的成本和費用。負擔得起線下成本的關鍵就是業務。 但不要過好的預估業務情況。要以業務發展為前提倒推網點建設。花小錢也能筑大樓。 另一重點就是成本控制。根據實際用途選擇網點，定出預算標準，把平均成本降到最低，不能讓網點成為負擔，各網點業務的盈利要能完全覆蓋點位成本。養的都必須是能生蛋的雞。
會生蛋的雞才是生產力，’業務’是發展的前提！
（八）什么才是優勢？
馬云說過“大多數人晚上睡前千條路，早上起來走原路。” 這說明好的模式和好的想法每天都在迸發。創業者中不缺聰明人，也不缺好想法。 既然想法都不錯，我們就要開始思考執行的問題，差異性在哪里，優勢在哪里？
我有個做澳洲牛肉進口的朋友，去年才剛開始做天貓京東的生鮮電商，就很順利的拿到了一筆不錯的投資。有人問他“論電商經驗吧，他不如前人，論業績吧，也才剛起步，為什么有投資會進來？” 因為他的優勢！比起線上做生鮮電商的對手來說，他確實經驗和業績都不如別人。可是論進口牛肉，那就是他的優勢，積累了十幾年的進口商的資源，和十幾年批發經銷的客戶資源。將來生鮮電商競爭越來越多，市場會越來越亂，最后能在進口牛肉細分市場勝出，就必須有‘產品可靠’、‘價格穩定’的供應商資源。 而電商銷售的不確定因素多，穩定的線下客戶資源，能分流庫存和資金壓力，這就是他的優勢。
很多創業者滿腔熱血的殺進O2O市場，如果自己分析起來確實沒有什么特別的優勢怎么辦？我覺得如果沒有優勢就要制造優勢。京東堅定的投入自己的物流力量，這曾被外人笑話和懷疑。但是，細細分析下來，這就是京東在未來競爭中制造自身優勢的布局。
（實例分享）：雖然有很多人覺得我們的項目是一個還不錯的概念，也有很好的起步基礎。但說到有什么特別的優勢，還真得思考和研究。我們適時的做了策略性的調整，嘗試去制造自己的優勢。首先，我們去產品化，不銷售任何產品，只做社區配送和售后服務。原來的米油奶供應商或廠家，我們簽配送協議，無論利潤多少，我們只收取應收的配送費用，多出部分歸供應商所有。這樣我們有了比較明朗的定位—“社區配送服務商”，服務誰？服務O2O企業！其次，那我們的優勢是什么？ 我們的重模式！我們在每個社區建立的重物配送體系，最大程度的降低配送成本，還有我們特殊的人力資源體系，也給我們打造了‘配送既客服’的能力。要‘低的社區宅配成本’和‘靠譜的售后客服’，競爭優勢很明顯了。后來又供應商找我們配送水果禮盒，這種優勢就得到非常大的體現。我們的配送報價，整整比競爭對手少了30%。
沒有優勢就制造優勢，但優勢也不可能永遠存在，也需要及時調整應變。
（九）天下武功，唯快不破？
前面說到步步為營，現在又說到唯快不破了。有一位長輩從小就反復提醒我這么一句話：“除了死不要快，什么都要快！”話糟理不糟。 當然，‘快’的前提是‘穩’，我們總結的‘穩’必須具備三點穩定因素：1、實操流程完善。2、運行平臺入軌。3、運營團隊高效。足夠的‘穩’才有快速運行的前提，如果要快速復制實操成功的模式，我們認為‘快’要落實在三個方面：1、是加強吸收人才，模式化修煉上崗；2、是拓展O2O業務合作，贏得足夠訂單；3、是吸納助力資金，持續穩定發展。
（實例分享）：就如前面所看到的，一路過來的問題和思考，1、我們放棄了折扣推廣，找回自己的核心競爭力。2、打造讓團隊持續健康發展的基因。3、理出一套讓客戶舒服為目標的服務模式。4、學會利用數據開發業務和調整改進。5、從建立信任開始鞏固客戶基礎。6、總結問題穩扎穩打步步為營。7、用重模式制造高門檻避免未來的惡性競爭。8、用‘布點社區配送’和‘配送既客服’制造自身優勢。9、在一切都成熟穩定的條件下，快速復制。
穩是快的前提，快是成功的必要因素。猶如百米跨欄，欄如果是‘障礙和困難’，你努力了，一個一個跨越過去看似很成功。但只有象劉翔一樣，不但全數跨過了更要第一個到達終點，才能算是完美的成功。
熊貓資本的李論有句話說得很接地氣：“未來的機會一定是給那些不忽悠，花心思踏實做好產品，能提供好的服務的創業者。”O2O的創業人才很多，想法也很好，但我覺得，更重要的是可靠的執行。所以文章里‘深耕’這個詞我用得最多。共勉！
以上是實踐中的幾點思考，純屬個人見解，跟O2O創業路上的兄弟姐妹分享交流，如有不足之處，多多包涵。
最新案例