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一、企業(yè)概況

中鐵物流集團(tuán)創(chuàng)建于1993年3月1日，總注冊(cè)資金達(dá)到12.3億元，英文縮寫為“CRLG”。現(xiàn)擁有飛豹快運(yùn)、飛豹快線、飛豹國(guó)際、飛豹倉(cāng)儲(chǔ)、物流金融、鐵路行包、項(xiàng)目物流、專業(yè)市場(chǎng)八大事業(yè)部，是國(guó)內(nèi)知名的現(xiàn)代綜合物流運(yùn)營(yíng)商。截至2015年4月，全球擁有73個(gè)子公司，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)擁有4000余個(gè)分公司、60個(gè)分撥中心、3,000余臺(tái)干支線運(yùn)輸車輛、3.1萬名員工、32萬平方米倉(cāng)儲(chǔ)，為全球客戶提供方便、快捷、安全的物流綜合服務(wù)。

中鐵物流集團(tuán)重慶有限責(zé)任公司于2014年7月開始運(yùn)行，重慶公司現(xiàn)有8.7萬平方米的倉(cāng)庫(kù)面積，現(xiàn)已開通35家一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和10家二級(jí)收貨配送門店。公司規(guī)劃到2016年底再開通6家一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和146家二級(jí)收貨配送門店，其網(wǎng)點(diǎn)及門店將覆蓋整個(gè)重慶主城區(qū)及各區(qū)縣。

 

 

二、項(xiàng)目在實(shí)施信息化之前存在的問題

中鐵物流物流重慶有限公司（以下簡(jiǎn)稱中鐵）在進(jìn)行信息化平臺(tái)建設(shè)之前，存在著一系列經(jīng)營(yíng)管理、物流調(diào)度、工作效率等方面的問題，主要表現(xiàn)在：

1、物流過程監(jiān)控力度不夠，物流糾紛頻發(fā)。中鐵作為國(guó)內(nèi)一家大型綜合性的物流企業(yè)，其業(yè)務(wù)涉及范圍廣，業(yè)務(wù)量很大。由于信息系統(tǒng)不足以對(duì)整個(gè)物流環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，物流配貨、中轉(zhuǎn)等過程問題頻發(fā)，給公司帶來的不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是造成很大的信譽(yù)損失。

2、業(yè)務(wù)員人員任務(wù)繁重，管理不夠完善。如何有效的管理有限的人力資源做好繁雜的物流工作，是中鐵所面臨的重大難題。

3、車輛狀態(tài)信息獲取滯后，車輛閑置及返空問題時(shí)有發(fā)生。如何有效整合物流市場(chǎng)資源，獲得更多的貨運(yùn)運(yùn)輸信息，對(duì)緩解公司車輛閑置率及返回車輛空置率的問題具有重大意義。

4、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。當(dāng)前我國(guó)物流方面的政策法規(guī)還不健全，物流企業(yè)誠(chéng)信體系尚未建立，騙車騙貨、配送不準(zhǔn)時(shí)、貨物損耗、拖欠收貨款等失信行為時(shí)有發(fā)生，使發(fā)貨人對(duì)所有物流供應(yīng)商的服務(wù)和信用存在質(zhì)疑，影響了整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信度。

 

三、發(fā)哪兒全球物流產(chǎn)業(yè)云（計(jì)算）服務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)介

（一）產(chǎn)品簡(jiǎn)介

重慶百居易電子商務(wù)有限公司開發(fā)的“發(fā)哪兒全球物流產(chǎn)業(yè)云（計(jì)算）服務(wù)平臺(tái)” （www.862.com.cn）作為中鐵物流重慶有限公司項(xiàng)目實(shí)施方，協(xié)助其公司信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)與建設(shè)。發(fā)哪兒物流系統(tǒng)主要有發(fā)哪兒、發(fā)運(yùn)元、發(fā)運(yùn)寶和收發(fā)寶四大核心系統(tǒng)構(gòu)成。發(fā)哪兒全球全物流搜索引擎暨物流交易網(wǎng)是面前物流消費(fèi)用戶的在線 門戶；發(fā)運(yùn)元供應(yīng)鏈協(xié)同云系統(tǒng)是面向物流經(jīng)營(yíng)企業(yè)使用的全能管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；發(fā)運(yùn)寶是一個(gè)基于物流交易的第四方支付結(jié)算社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)；收發(fā)寶是面向物流消費(fèi)用戶的，一站式消費(fèi)及產(chǎn)品、商品管理應(yīng)用智能客戶端及移動(dòng)APP。四大核心系統(tǒng)有機(jī)構(gòu)成互現(xiàn)網(wǎng)物流的營(yíng)銷、在線交易、采購(gòu)管理、流程管理、內(nèi)外部協(xié)同、收發(fā)貨簽收、支付結(jié)算為一體的多功能應(yīng)用創(chuàng)新平臺(tái)。

 

該平臺(tái)融合物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、無線通信、智能交通、地理信息等先進(jìn)技術(shù)，面向廣大發(fā)貨方及物流企業(yè)和物流車輛，提供訂單管理、車輛調(diào)度與監(jiān)控、車貨匹配、貨物跟蹤、財(cái)務(wù)管理、在線交易、客戶管理、物流服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，可以使貨主自主找到物流承運(yùn)商，物流承運(yùn)商和車輛找到合適的貨源，實(shí)現(xiàn)線上線下自主交易，物流運(yùn)作更加高效便捷。

通過該平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)：

1、貨源及車輛信息發(fā)布。客戶可以發(fā)布貨源信息，等物流服務(wù)商參與招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)，最終選擇合適的物流服務(wù)商；物流企業(yè)及車主可以發(fā)布車輛信息，待貨主主動(dòng)聯(lián)系運(yùn)輸或在平臺(tái)上搜索合適的貨源信息，主動(dòng)參與貨物運(yùn)輸投標(biāo)。

2、客戶實(shí)現(xiàn)自主下單。區(qū)別與傳統(tǒng)下單模式，該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)客戶自主在線選擇合適的物流運(yùn)輸商或車輛進(jìn)行在線下單，擁有選擇主動(dòng)權(quán)利。

3、訂單管理。訂單分為發(fā)單和收單。可以完成公路、快遞、鐵路、內(nèi)河、航空、外海訂艙的收發(fā)單工作。

 

4、訂單調(diào)度。對(duì)所接收訂單進(jìn)行派單管理、訂單中轉(zhuǎn)、庫(kù)管中心以及根據(jù)車輛實(shí)時(shí)信息對(duì)車輛進(jìn)行調(diào)度。

 

5、訂單實(shí)時(shí)跟蹤。可以實(shí)現(xiàn)貨主、物流服務(wù)商、客戶對(duì)各訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，保證了物流各環(huán)節(jié)信息實(shí)時(shí)查詢與反饋，對(duì)各種異常狀態(tài)進(jìn)行快速的反應(yīng)。

 

6、財(cái)務(wù)管理。對(duì)公司應(yīng)收賬務(wù)、應(yīng)付賬務(wù)、保險(xiǎn)費(fèi)總金額、代收款總金額、理賠管理進(jìn)行中心。發(fā)運(yùn)元物流支付結(jié)算系統(tǒng)支持B2B、B2C、O2O的交易方式，解決到付、現(xiàn)付、在線支付、合約支付、收款、轉(zhuǎn)賬提現(xiàn)、充值、代扣、消息通知等資金流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多、對(duì)對(duì)多業(yè)務(wù)對(duì)象和訂單里的運(yùn)費(fèi)或訂艙費(fèi)用、增值服務(wù)費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用、代收款等費(fèi)用科目的對(duì)賬、匯總、支付、收款、代扣等財(cái)務(wù)管理工作。

 

7、客戶服務(wù)管理。 客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)處理投訴處理、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)、申述處理、理賠處理。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的高效管理，提升客戶滿意度。

8、客戶關(guān)系管理。建立屬于自己的客戶管理系統(tǒng)，有效區(qū)分個(gè)人和單位客戶，客戶詳細(xì)資料管理，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的管理。

 

（二）總體架構(gòu)模式

發(fā)哪兒平臺(tái)完整、巧妙地構(gòu)建物流企業(yè)的B2B、B2C、O2O業(yè)務(wù)交易模式，實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)交易的多樣性生態(tài)應(yīng)用。

B2B交易：即物流商家與物流商家之間的協(xié)作交易，實(shí)現(xiàn)企業(yè)上中下游之間的業(yè)務(wù)互動(dòng)，如：物流聯(lián)盟、中轉(zhuǎn)合作、合作線路采購(gòu)與銷售、數(shù)據(jù)交換，時(shí)間同步，同一支付結(jié)算與對(duì)賬等。

B2C交易：即物流企業(yè)與一般物流消費(fèi)用戶之間的業(yè)務(wù)交易，包含一般交易和合約交易，系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)訂單、電話呼叫中心訂單、現(xiàn)場(chǎng)開單、補(bǔ)錄運(yùn)單、客戶服務(wù)、資源管理、協(xié)同應(yīng)用、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)應(yīng)用、財(cái)務(wù)收支管理、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、倉(cāng)儲(chǔ)管理、消息等完成的流程化、協(xié)同化管理應(yīng)用。

O2O交易：即線上線下的互動(dòng)交易，開單員、業(yè)務(wù)員或快遞員、司機(jī)通過手機(jī)和平板在線業(yè)務(wù)交易，實(shí)現(xiàn)支付、收款、對(duì)賬、入庫(kù)、出庫(kù)等節(jié)點(diǎn)操作。

 

 

四、信息化過程實(shí)施中遇到的主要困難、問題與解決措施

中鐵是一家大型的現(xiàn)代綜合物流運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)的目標(biāo)客戶涉及到各行各業(yè)，各種信息數(shù)據(jù)繁多，這就需要構(gòu)建的物流信息平臺(tái)能夠支持龐大的信息數(shù)據(jù)，并進(jìn)行有效的分類管理。

（一）困難和問題

1、企業(yè)信息化程度較低

中鐵大多采用手工填運(yùn)單、手工記錄臺(tái)賬的方式；車輛調(diào)度和貨物跟蹤完全依賴于電話詢問，效率低下，不能很好地滿足客戶需求。

2、整合資源信息，投入較高

由于中鐵涉及到眾多客戶、物流公司，需要同這些企業(yè)做大量的溝通協(xié)調(diào)工作，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間接口統(tǒng)一，數(shù)據(jù)交換和資源共享。對(duì)于一些企業(yè)來說，進(jìn)行信息化改造一般需要購(gòu)買訂單管理系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛調(diào)度與車輛監(jiān)控系統(tǒng)、物流交易系統(tǒng)等多種物流業(yè)務(wù)管理軟件，同時(shí)還需要購(gòu)買服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、車聯(lián)網(wǎng)終端等硬件設(shè)備，一次性投入需要幾十萬元，許多企業(yè)無法承受這筆支出。

（二）解決措施

1、中鐵加入發(fā)哪兒平臺(tái)，通過發(fā)運(yùn)元在線經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，借助其自身強(qiáng)大的功能，整合貨源及車輛信息，企業(yè)信息化程度的有了顯著提高。物流運(yùn)行各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)及單據(jù)均自動(dòng)生成，節(jié)省了大量原始單據(jù)錄入及繁瑣的賬目記錄工作，避免人工操作的疏忽大意造成的錯(cuò)誤，提高了工作效率，優(yōu)化了公司的物流流程。

2、為了解決中鐵及其供應(yīng)鏈上企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化程度低的問題，“發(fā)哪兒”免費(fèi)向各企業(yè)提供入駐該平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)，免去了各企業(yè)購(gòu)買服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施的投入，同時(shí)提供該平臺(tái)售后維護(hù)服務(wù)。各企業(yè)只需要通過瀏覽器就可以擁有一整套完善的物流業(yè)務(wù)管理軟件。

 

五、信息化主要效益分析與評(píng)估

(一)信息化平臺(tái)實(shí)施前后效益對(duì)比

1、直接利益

建立完善的信息化平臺(tái)以后，中鐵對(duì)資源進(jìn)行了整合，尋找與企業(yè)共贏的物流服務(wù)商及目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)物流環(huán)節(jié)跟蹤管理，優(yōu)化了車輛管理業(yè)務(wù)。大幅度提升公司業(yè)務(wù)量水平，降低了物流運(yùn)行成本。

2、間接利益

有效提高了中鐵對(duì)于各網(wǎng)點(diǎn)物流環(huán)節(jié)監(jiān)控，促進(jìn)了數(shù)據(jù)和資源共享，提高了物流效率；同時(shí)實(shí)現(xiàn)的發(fā)貨方、收貨方、承運(yùn)商均可以自主查詢物流信息，對(duì)物流環(huán)節(jié)中的異常情況進(jìn)行快速反應(yīng)，提高了客戶滿意度。該平臺(tái)推廣的衛(wèi)星定位系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、發(fā)運(yùn)寶支付結(jié)算系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)云平臺(tái)、手機(jī)APP應(yīng)用及PC數(shù)據(jù)終端的綜合應(yīng)用，可以對(duì)車輛、司機(jī)、業(yè)務(wù)員之間的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，促進(jìn)了物流產(chǎn)業(yè)鏈條的完善發(fā)展。

（二）信息化實(shí)施對(duì)公司物流流程優(yōu)化

區(qū)別于以往，改變了僅有物流公司下單的傳統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)客戶自主在線下單，系統(tǒng)自動(dòng)生產(chǎn)訂單，然后系統(tǒng)根據(jù)車輛狀態(tài)，決定自行承運(yùn)還是外包給其他物流公司承運(yùn)。調(diào)度中心和客戶均能實(shí)時(shí)在線跟蹤車輛運(yùn)輸狀態(tài)，使物流各環(huán)節(jié)均在控，信息反饋及時(shí)。

通過該信息化平臺(tái)將公司訂單情況、運(yùn)力情況、車輛調(diào)度、過程監(jiān)控、訂單執(zhí)行情況、行駛跟蹤與監(jiān)控的物流全過程結(jié)合起來，物流流程更加暢通、高效、準(zhǔn)確。可以根據(jù)車輛狀況、車輛運(yùn)力情況、車輛所在位置等信息實(shí)現(xiàn)車輛合理調(diào)度，減少了車輛等待時(shí)間、車輛空置及返回車輛空置的情況。

中鐵應(yīng)用發(fā)哪兒平臺(tái)后，前后效果對(duì)比如下：

內(nèi)容 應(yīng)用前 應(yīng)用后

單據(jù)填寫 人工填寫，費(fèi)時(shí)費(fèi)力 系統(tǒng)自動(dòng)生成，單據(jù)套打，準(zhǔn)確快捷

車輛調(diào)度 人工調(diào)車，高耗低消 系統(tǒng)調(diào)車，低耗高效，節(jié)約話費(fèi)

貨物跟蹤 電話詢問，查詢不便，結(jié)果不準(zhǔn)確 系統(tǒng)監(jiān)控，準(zhǔn)確快捷，節(jié)約話費(fèi)

路線優(yōu)化 憑經(jīng)驗(yàn)判斷 系統(tǒng)規(guī)劃，合理高效

服務(wù)流程 不規(guī)范，隨意性較大 標(biāo)準(zhǔn)化流程

貨物安全 無法監(jiān)控 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，在線投保

誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià) 無法評(píng)價(jià) 交易完成進(jìn)行誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)

統(tǒng)計(jì)報(bào)表 人工統(tǒng)計(jì)，錯(cuò)誤頻發(fā) 系統(tǒng)自動(dòng)生成

客戶滿意度 較低 較高

 

六、未來展望

中鐵在發(fā)哪兒平臺(tái)成功入駐，公司的信息化程度得到了很大程度的提升。由

于部分新老客戶未進(jìn)入該平臺(tái)，公司下一步將加快引進(jìn)這部分客戶入駐該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司和各客戶系統(tǒng)一，減少信息共享的延遲和信息化程度不夠所帶來的發(fā)展制約。另外，現(xiàn)行平臺(tái)只針對(duì)發(fā)貨方、承運(yùn)商、收貨方三方的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，下一步要完善該平臺(tái)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流公司業(yè)務(wù)再外包的物流公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體表現(xiàn)在：

（一）擴(kuò)大物流信息化平臺(tái)的信息整合范圍，引進(jìn)新老客戶進(jìn)入該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)統(tǒng)一

中鐵的客戶涉及各行各業(yè)，其客戶分遍于全國(guó)各地，而客戶信息化水平的不均衡導(dǎo)致公司與外部客戶之間的信息傳遞不暢。而通過發(fā)哪兒這個(gè)平臺(tái)，特別是對(duì)于不具備開展信息化的中小企業(yè)而言，通過注冊(cè)入駐加入物流信息化平臺(tái)，均可實(shí)現(xiàn)低成本高效率的物流工作，共享物流行業(yè)內(nèi)資源信息，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，降低了物流成本，提高了物流效率。這樣就解決了中鐵自身以及客戶之間由于系統(tǒng)不統(tǒng)一而造成的困擾，真正的實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略共贏。

(二)實(shí)現(xiàn)對(duì)物流公司業(yè)務(wù)再外包的物流公司進(jìn)行誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)

該平臺(tái)現(xiàn)行操作中，只能實(shí)現(xiàn)對(duì)發(fā)貨方、承運(yùn)商、收貨方三方的服務(wù)評(píng)價(jià)。再實(shí)際運(yùn)行中，經(jīng)常涉及到中鐵將物流部分業(yè)務(wù)外包給別的物流公司承運(yùn)。為了明確這個(gè)體系里面所有角色的職責(zé)，規(guī)范評(píng)價(jià)體系，后期要實(shí)現(xiàn)對(duì)所有的角色進(jìn)行評(píng)價(jià)，打造一個(gè)誠(chéng)信、安全的物流信息平臺(tái)。