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信息化是現(xiàn)代煙草物流的核心和標志，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化為主要特征的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為當前信息時代和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)高效運作和發(fā)展的基礎(chǔ)保障和競爭利器。煙草行業(yè)現(xiàn)代物流的建設(shè)也同樣離不開信息化的支撐，可以說信息化是行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)的實質(zhì)、精髓和支柱。通過信息化不但可以降低物流運行成本，而且也可以有效提高物流工作的服務(wù)水平與質(zhì)量，行業(yè)已經(jīng)形成普遍認識，信息化對于提高物流工作效率具有極大幫助。
周口卷煙物流向“現(xiàn)代物流”邁進，提出“從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略任務(wù)，開啟了行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)的新征程。近年來，周口市卷煙物流配送中心根據(jù)自身的發(fā)展實際和業(yè)務(wù)需要，開發(fā)應(yīng)用了《煙草規(guī)范化管理信息監(jiān)控系統(tǒng)》，有效地提高了工作效率、降低了物流成本，進一步提升了服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化管理水平，有效的推動了管理的創(chuàng)新與發(fā)展。
一、應(yīng)用企業(yè)概況
周口卷煙物流配送中心是河南省煙草公司周口市公司的二級非法人實體化單位，位于周口經(jīng)濟開發(fā)區(qū)太昊路中段，占地57畝，擁有在崗職工257人，內(nèi)設(shè)6個部門和4個二級中轉(zhuǎn)站，周口卷煙物流配送中心集卷煙倉儲與分揀打碼于一體，有一套自動補貨系統(tǒng)、四條通道式半自動化分揀線、一條異型煙分揀線完成分揀打碼工作，目前，日均分揀能力達1800箱左右。全市共有83條送貨線路，91輛配送車輛，年配送卷煙25萬余箱，服務(wù)全市卷煙零售商戶26500余戶，實行80公里以內(nèi)直接送貨上門，80公里以外，經(jīng)中轉(zhuǎn)站中轉(zhuǎn)后送貨到戶的配送模式，按照國家局關(guān)于“一號工程”的工作要求，并結(jié)合卷煙銷量和訪銷工作等實際情況，執(zhí)行“今訪明送”配送模式和“三掃一打”工作。具體作業(yè)流程為：工業(yè)到貨后進行掃碼，同時通過RFID設(shè)備完成入庫工作，當日訪銷工作結(jié)束后，按照訂單信息組織卷煙出庫，完成卷煙出庫掃碼上報工作，并將出庫卷煙經(jīng)四條半自動化分揀線完成分揀到戶及打碼到條工作，第二日由各線路送貨人員實施送貨上門、掃碼拍照工作。
周口卷煙物流配送中心按照國家局物流工作會議和信息化工作會議的要求，緊緊圍繞“現(xiàn)代、經(jīng)濟、適用、效率”的發(fā)展方向，著手進行具備統(tǒng)一性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的物流信息化建設(shè)的規(guī)劃，實現(xiàn)對于現(xiàn)有的物流資源和信息系統(tǒng)的綜合利用和管控，提升整體物流管理水平，為國家局提出的“科技物流、精益物流、人本物流”要求提供監(jiān)管依據(jù)、考核依據(jù)和技術(shù)支撐。
二、煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用背景及簡介
1.煙草規(guī)范化信息系統(tǒng)應(yīng)用背景
當前，煙草物流企業(yè)正處于極端重要的歷史節(jié)點，面臨著規(guī)范與發(fā)展的雙重壓力，卷煙市場一度時期出現(xiàn)銷售疲軟、價格下滑、客戶庫存居高等突出問題，導(dǎo)致卷煙真煙非法流動、大戶控制小戶、大戶左右市場，擾亂價格秩序、“天價煙”反彈等不規(guī)范行為時有發(fā)生，給行業(yè)改革發(fā)展帶來不小阻力，也影響到行業(yè)良好形象。按照煙草行業(yè)規(guī)范經(jīng)營的要求，加大治理真煙違法違規(guī)經(jīng)營活動的力度，有效遏制真煙非法流通蔓延勢頭。
行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營違紀違規(guī)問題時有發(fā)生；監(jiān)管人員不能有效監(jiān)管，無法做到及時發(fā)現(xiàn)、及時制止、及時處置；卷煙送貨是否及時準確、是否到位到戶、是否服務(wù)態(tài)度良好缺少有效的監(jiān)管依托和證明依據(jù)。17年省局公司黨組多次對一些市局（公司）違規(guī)經(jīng)營問題提出通報，周口市局（公司）也多次對不規(guī)范經(jīng)營行為人員進行處分，不規(guī)范經(jīng)營問題已成為全行業(yè)的共同難題，也是急需解決的問題。
加強內(nèi)部監(jiān)管的要求：周煙物流作為卷煙物流配送單位，只有堅決把好卷煙配送的第一道關(guān)口，只有加強員工內(nèi)部監(jiān)管，提高員工規(guī)范意識，才能堅決守住規(guī)范經(jīng)營的紅線，才能促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
2.煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)簡介   
為更好地完成規(guī)范送貨作業(yè)任務(wù)，周口市公司卷煙物流配送中心積極探索信息化、智能化、高效低成本的規(guī)范送貨服務(wù)技術(shù)保障措施，煙草規(guī)范化信息監(jiān)控管理系統(tǒng)，較好地解決了現(xiàn)場拍照、網(wǎng)絡(luò)傳輸和留存?zhèn)洳榈葐栴}，有效保障了規(guī)范送貨服務(wù)的實現(xiàn)。該系統(tǒng)由移動終端平臺和服務(wù)器端平臺兩部分軟件組成，該軟件系統(tǒng)融入二維碼、GIS、GPS、云端存儲交換、及時通信等軟硬件技術(shù)，實現(xiàn)了考勤、定位、錄音錄像、掃碼、拍照、意見采集等功能。可以通過該系統(tǒng)對送貨完成情況進行精準查詢監(jiān)控。利用GPS和GIS技術(shù)的運用，實現(xiàn)了商戶位置定位、員工工作軌跡查詢、商戶位置導(dǎo)航等原來不可能實現(xiàn)的功能，優(yōu)化整理原有工作內(nèi)容，實現(xiàn)了相互監(jiān)督、公開透明、規(guī)范管理等功能，真正做到了人員動態(tài)、工作內(nèi)容、工作質(zhì)量實時監(jiān)控，加入了自定義報表實現(xiàn)督查考評自動化、透明化，加入了重點員工、重點商戶自動分析歸類實現(xiàn)了管理有重點等功能。
移動端主要功能如下圖：

圖1 移動端主要功能

平臺端主要功能如下圖：

圖2 平臺端主要功能
 

三、煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)推進進程
煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)推進實施歷程分為以下三個階段：
1.試運行階段2015年10月---2016年1月
2015年10月份物流中心煙草規(guī)范化管理信息監(jiān)控系統(tǒng)投入使用。該系統(tǒng)在前期做了以下幾點準備工作：一是對全區(qū)26500余戶卷煙零售商戶采集了地理位置信息并粘貼了包含商戶基本信息的二維碼；二是對全區(qū)所有人員配發(fā)移動終端設(shè)備，并進行了相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；三是積極督促指導(dǎo)送貨員做好二維碼掃碼工作；四是對該系統(tǒng)在應(yīng)用過程中存在的問題進行及時糾正，特別是定位不準和網(wǎng)絡(luò)傳輸信號不佳的問題，為下一步工作打下夯實的基礎(chǔ)；五是由職能部門制定《卷煙物流配送中心規(guī)范化管理信息監(jiān)控系統(tǒng)工作質(zhì)量考核辦法》，《卷煙物流配送中心工作用機管理規(guī)定》等相關(guān)文件。在該階段要求送貨人員進店掃碼，要求信息監(jiān)控人員對送貨員送貨到位到戶情況進行全面有效監(jiān)管。
2.探索階段2016年2月---2017年5月
在規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)試運行的基礎(chǔ)上，該階段送貨人員嚴格按照規(guī)范要求進店掃描客戶二維碼，添加了客戶意見建議采集、異常信息反饋，信息監(jiān)控人員每天在信息監(jiān)控平臺對送貨到位情況進行有效監(jiān)管，對收集到的意見建議進行實時反饋落實，對不能及時解決的問題做到及時上報，本著客戶至上、客戶滿意的原則解決問題矛盾與客戶需求。
3.升級改造階段2017年6月至今
根據(jù)近一年時間的探索實施，發(fā)現(xiàn)當前該系統(tǒng)已經(jīng)不能完全滿足規(guī)范經(jīng)營嚴峻形勢下的工作需要，對規(guī)范經(jīng)營問題的監(jiān)管缺少有效證明依據(jù)。2017年6月份對信息監(jiān)控系統(tǒng)添加了拍攝、錄像、錄音功能模塊，實施了送貨員掃碼拍攝送貨票據(jù)工作，對票據(jù)痕跡化管理進行了有效監(jiān)管。為了能更加充分直觀的證明卷煙已送貨到位到戶，2017年8月份實施掃碼拍攝卷煙交接照片工作，具體流程為：卷煙交接完成及商戶簽字確認后，送貨員使用平板電腦在商戶門店內(nèi)進行掃碼，然后拍攝卷煙交接照片，照片內(nèi)容包括送達每個商戶卷煙的數(shù)量、品種、收貨地點、收貨人，商戶委托的接煙人員及地點，確保照片清晰有效，所拍攝照片能充分體現(xiàn)卷煙已送貨到位。信息監(jiān)管人員每天在信息監(jiān)控平臺監(jiān)管送貨員GPS定位距離（主要監(jiān)管是否送貨到位）、拜訪狀態(tài)（主要監(jiān)管是否為進店掃描二維碼）、拍照情況（主要監(jiān)管卷煙交接情況）、錄音情況（主要監(jiān)管送貨員服務(wù)態(tài)度）。通過移動端把信息反饋到信息化監(jiān)控平臺，由相關(guān)部門進行及時處理，實現(xiàn)了信息反饋、信息互通、督導(dǎo)落實、相互監(jiān)督。管理人員在規(guī)范化監(jiān)控系統(tǒng)中對員工送貨作業(yè)情況、送貨到位情況進行實時監(jiān)督，有效規(guī)范了員工行為，確保了送貨規(guī)范到位，徹底解決了多年來因員工不規(guī)范作業(yè)的疑難問題。
在對該系統(tǒng)升級改造的同時，完善了各項規(guī)章制度，進一步明確崗位分工及工作職責，不斷優(yōu)化工作流程、改進工作模式、細化各項考核標準，使技術(shù)運用與工作實際相適應(yīng)，確保各項工作環(huán)環(huán)相扣、運行順暢。
四、煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)運用成果分析
經(jīng)過近三年時間對煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)的摸索、改進與落實，在配送環(huán)節(jié)的規(guī)范經(jīng)營問題上已取得較大進步，有效解決了人員規(guī)范化作業(yè)監(jiān)管難題的問題，實現(xiàn)了各崗位職責的可視化規(guī)范化，尤其是在工作流程上進行了明確規(guī)范，實現(xiàn)了員工工作位置全程管控、工作內(nèi)容全程記錄，為員工績效考核提供了更加詳實的信息依據(jù)。
1、送貨人員有效監(jiān)管率100%
該信息化的應(yīng)用明確了物流配送環(huán)節(jié)規(guī)范運行工作內(nèi)容，促進了配送環(huán)節(jié)各項工作標準化、制度化、流程化、規(guī)范化、痕跡化，進一步增強了物流規(guī)范作業(yè)工作的自覺性和堅定性，實現(xiàn)了配送環(huán)節(jié)送貨人員有效監(jiān)管率100%，成功解決了有效監(jiān)管的難題。
2、送貨到位到戶率100%
在傳統(tǒng)的送貨管理模式中，由于監(jiān)管力度不夠、監(jiān)管困難，無有效證明方式，送貨人員缺少規(guī)范經(jīng)營的意識，不規(guī)范經(jīng)營情況時有發(fā)生，一旦出現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營情況，不能拿出有效證明依據(jù)。在信息化應(yīng)用的當下，已能夠做到無空白、無死角，對配送環(huán)節(jié)進行全面有效監(jiān)控。掃碼拍照由原先單純的只掃碼到拍攝銷售清單再到拍攝卷煙交接照片，掃碼拍照率由2015年的92.5%到2016年的95.6%到如今的100%，已經(jīng)能夠充分證明卷煙百分之百落地銷售、百分之百到位到戶，成功解決了規(guī)范經(jīng)營和證明依據(jù)問題。
3、客戶送貨服務(wù)滿意度100%
通過制定送貨服務(wù)標準，建立考核和投訴處理體系，以自我提升和內(nèi)部監(jiān)管為手段，減少卷煙零售客戶的投訴，全面提升了配送人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。由于對客戶的訴求、意見建議、困難做到了及時解決、及時落實、及時反饋，對客戶滿意情況進行了及時的調(diào)查、掌握、分析。2015以來，物流配送中心共采集意見建議3058條，異常信息214條，在2017年度配送環(huán)節(jié)客戶滿意度調(diào)查中，已逐步達到了送貨服務(wù)滿意度100%，客戶投訴處理滿意度100%，全面提升了客戶滿意度、忠誠度和行業(yè)市場競爭力。、
五、煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用體會
1、煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用總結(jié)
煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用著眼于行業(yè)實際，緊抓行業(yè)規(guī)范、創(chuàng)新發(fā)展主線，立足于各項工作特點，監(jiān)督管理從“粗放型”向“精細型”轉(zhuǎn)變，工作質(zhì)量從“效果評估”向“流程管控”前移，尤其是解決了送貨作業(yè)工作質(zhì)量的監(jiān)督考核、信息依據(jù)的采集保存和卷煙規(guī)范經(jīng)營監(jiān)管問題，大大弱化人為因素在管理上的情感驅(qū)動作用，為企業(yè)管理全面融入科技創(chuàng)新元素。實現(xiàn)卷煙物流配送人員的實時位置跟蹤、送貨軌跡記錄、可視化監(jiān)控，對送貨人員從簽到上崗開始、掃碼拍照、卷煙交接、交接確認、意見建議采集、信息上報等送貨環(huán)節(jié)進行全過程監(jiān)控，實現(xiàn)物流系統(tǒng)的統(tǒng)一管理和高效監(jiān)督。建立了一套“規(guī)范管理、管控到位、依據(jù)科學(xué)”的管控體系，進一步提高了內(nèi)管監(jiān)督能力，把不規(guī)范情況處理在萌芽狀態(tài)之中，對整個配送環(huán)節(jié)實現(xiàn)了科學(xué)監(jiān)管、技術(shù)監(jiān)管。
2、對未來物流企業(yè)信息化應(yīng)用的展望
物流信息化是現(xiàn)代物流建設(shè)的“催化劑”和“增倍器”，煙草行業(yè)的逐漸成熟，是基于信息化的現(xiàn)代物流作為網(wǎng)建的核心鏈條，發(fā)揮的作用日益深遠。該信息系統(tǒng)上線應(yīng)用以來，得到省市局的領(lǐng)導(dǎo)和兄弟物流單位的一致好評和推薦，達到了“物流上水平，高度信息化”的建設(shè)目標。煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)源于規(guī)范而又服務(wù)于規(guī)范，源自規(guī)范而又高于規(guī)范，信息系統(tǒng)的應(yīng)用使配送環(huán)節(jié)工作具有工作內(nèi)容可視化、工作流程規(guī)范化、工作職責標準化、工作監(jiān)管信息化、工作考核科學(xué)化，將會從根本上節(jié)約物流費用，整合并優(yōu)化配送資源，實現(xiàn)精細化管理的目標。“嚴格規(guī)范，富有效率，充滿活力”是煙草行業(yè)發(fā)展的時代主旋律，展望未來，扎根于規(guī)范化管理、信息化監(jiān)管、制度化監(jiān)督，在時代主題的引領(lǐng)下必將開放出絢麗的規(guī)范之花，結(jié)出累累之碩果。
六、物流信息監(jiān)控系統(tǒng)下一步改進方向
河南周口卷煙物流配送中心以現(xiàn)有的煙草規(guī)范化信息監(jiān)控平臺為基礎(chǔ)，制定了針對物流信息監(jiān)控系統(tǒng)下一步的提升方案和進一步建設(shè)目標：
1、以“互聯(lián)網(wǎng)+煙草”的創(chuàng)新思維繼續(xù)對煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)的提升建設(shè)，在下一步工作中我們將對軟件系統(tǒng)進一步改進升級，將商戶送貨順序和商戶地理位置信息數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件終端設(shè)備，達到導(dǎo)航引領(lǐng)送貨員精準送貨及到戶確認功能。
2、應(yīng)用GIS智能優(yōu)化調(diào)度管理系統(tǒng)，自動生成配送線路，確保單車送貨線路間的銜接，并對送貨線路即時優(yōu)化，實現(xiàn)彈性送貨，節(jié)省配送時間，節(jié)約物流費用，從而達到降本增效的目的。
3、與車輛視頻監(jiān)控有效銜接，應(yīng)用車輛輔助導(dǎo)航系統(tǒng)，對送貨車輛實時輔助導(dǎo)航，并每日下載更新電子地圖信息和配送線路信息，提高配送準確、準時率。
4、利用先進的信息技術(shù)手段增加對倉儲、分揀、配送、綜合管理等物流業(yè)務(wù)流程的各環(huán)節(jié)進行精細化管理，優(yōu)化量化作業(yè)流程及工作標準，促使行業(yè)各崗位人員、工作流程監(jiān)督考核發(fā)生深刻的變革。
以上實施方案已經(jīng)列入市局公司、物流中心工作計劃，有的已經(jīng)進行了廣泛論證交流，即將實施，這些實施計劃具有信息發(fā)展的高度性和行業(yè)發(fā)展的前瞻性。我們相信，有了煙草規(guī)范化信息監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)在較好的應(yīng)用基礎(chǔ)，按此計劃實施，必將建成行業(yè)物流信息的示范企業(yè)，為國家物流信息化的發(fā)展做出積極的貢獻。