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各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，中國快遞協(xié)會：

為全面提升快遞末端投遞服務(wù)水平，進(jìn)一步貫徹《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)信息消費擴大內(nèi)需的若干意見》（國發(fā)〔2013〕32號）“完善智能物流基礎(chǔ)設(shè)施，支持農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校的物流快遞配送點建設(shè)”的精神，落實交通運輸部等七部門《關(guān)于加強和改進(jìn)城市配送管理工作的意見》（交運發(fā)〔2013〕138號）“鼓勵快遞企業(yè)建設(shè)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的快件配送體系，探索‘倉儲一體化’等新型配送模式，提升電子商務(wù)配送水平”的要求，現(xiàn)提出以下意見：

一、充分認(rèn)識提升快遞末端投遞服務(wù)水平的重要意義

快遞末端投遞是快遞服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是行業(yè)發(fā)展惠及百姓、服務(wù)民生的重要體現(xiàn)，也是衡量企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著城市化進(jìn)程加快，快遞服務(wù)生產(chǎn)生活的作用將更為突出。大型居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)、機關(guān)企事業(yè)單位綜合辦公區(qū)等不斷涌現(xiàn)，對快遞末端投遞服務(wù)能力提出了新的要求。這些區(qū)域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務(wù)需求個性化突出；但同時，在部分居住區(qū)、校區(qū)、寫字樓、機關(guān)辦公區(qū)中，快遞服務(wù)與用戶使用需求、生活習(xí)慣不匹配，造成服務(wù)滿意程度降低。為了破解投遞難題，各級郵政管理部門、快遞企業(yè)開展了大量實踐，進(jìn)行了多種探索，取得了明顯成效，這些好的做法應(yīng)當(dāng)及時總結(jié)、予以推廣。全行業(yè)必須充分認(rèn)識到提升快遞末端投遞服務(wù)水平的必要性和緊迫性，凝聚智慧和力量，齊心協(xié)力破解末端投遞服務(wù)難題，真正讓“小快遞”服務(wù)“大民生”。

二、指導(dǎo)思想和基本原則

（一）指導(dǎo)思想：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把不斷滿足人民群眾日益增長和不斷豐富的快遞使用需求作為出發(fā)點，充分發(fā)揮市場機制的作用，釋放企業(yè)的積極性和創(chuàng)造性。國家郵政局抓好行業(yè)政策框架搭建，各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局抓好政策落地創(chuàng)新推動，市（地）郵政管理局具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推進(jìn)，切實解決快遞末端投遞中存在的突出問題，促進(jìn)快遞行業(yè)又好又快發(fā)展。

（二）基本原則。

1.企業(yè)自主與政府指導(dǎo)相結(jié)合。充分發(fā)揮企業(yè)的主體作用,依托市場機制提升服務(wù)水平。加大政策扶持力度，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

2.自身建設(shè)與合作創(chuàng)新相結(jié)合。立足快遞企業(yè)自身網(wǎng)點建設(shè)，全面提升末端投遞服務(wù)質(zhì)量。鼓勵將第三方合作模式作為網(wǎng)點建設(shè)的有益補充。

3.科技創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新相結(jié)合。支持企業(yè)加大先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用力度，提升服務(wù)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化水平。引導(dǎo)企業(yè)豐富產(chǎn)品類型，滿足用戶的多樣化需求。

4.高效便捷與保障安全相結(jié)合。引導(dǎo)企業(yè)加強過程管理、優(yōu)化服務(wù)流程，增強投遞服務(wù)的時效性與便捷性。督促企業(yè)加強制度建設(shè)與落實，切實保障用戶快件安全與信息安全。

三、主要內(nèi)容

（三）引導(dǎo)企業(yè)加強自身能力建設(shè)。快遞企業(yè)是末端投遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主體，引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)設(shè)置服務(wù)半徑，加快自有品牌末端網(wǎng)點建設(shè)，提高快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和穩(wěn)定性。鼓勵企業(yè)豐富產(chǎn)品類型，合理規(guī)劃投遞路線，科學(xué)安排投遞時間和頻次，滿足用戶的多樣化需求。

引導(dǎo)企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，推動品牌企業(yè)全網(wǎng)統(tǒng)一管理和服務(wù)。建立標(biāo)準(zhǔn)門店、統(tǒng)一車輛標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)員著裝、工號牌佩戴，規(guī)范儀容儀表，提升社會認(rèn)可度。引導(dǎo)企業(yè)加快建設(shè)、完善全國統(tǒng)一客服電話，提升電話接通率和問題處理效率。鼓勵企業(yè)通過門店、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道為用戶提供及時、便利的查詢、投訴服務(wù)。

引導(dǎo)企業(yè)加大科技投入，提升信息化應(yīng)用水平。要全面推廣使用手持終端設(shè)備，增強投遞服務(wù)的時效性和管理的智能化。繼續(xù)提升對地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)的綜合應(yīng)用能力，加強末端服務(wù)的統(tǒng)籌調(diào)度和全程管理。鼓勵企業(yè)積極開發(fā)無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，推廣智能手機客戶端、微信應(yīng)用等符合新型消費環(huán)境的服務(wù)創(chuàng)新。

（四）鼓勵企業(yè)開展第三方合作模式創(chuàng)新。鼓勵企業(yè)因地制宜，與連鎖商業(yè)機構(gòu)、便民服務(wù)設(shè)施、社區(qū)服務(wù)組織、機關(guān)學(xué)校管理部門以及專業(yè)第三方企業(yè)開展多種形式的投遞服務(wù)合作。

快遞企業(yè)應(yīng)與合作方簽訂合作協(xié)議，明確約定投遞方式、投遞時效、快件保管、用戶驗收、費用支付、快件安全、用戶信息安全等內(nèi)容。快遞企業(yè)應(yīng)按照統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范的要求，對合作方進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保合作方提供的投遞服務(wù)符合質(zhì)量要求。以合作形式向用戶提供投遞服務(wù)的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障用戶的權(quán)益并征得用戶的同意，提前告知用戶選擇合作投遞服務(wù)時可能發(fā)生的單獨費用。快遞企業(yè)不得將代收貨款快件委托合作方代為投遞。

與居住區(qū)、寫字樓物業(yè)等服務(wù)組織合作開展投遞服務(wù)的快遞企業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分代簽服務(wù)和代投服務(wù)。開展代簽服務(wù)的，要確保物業(yè)獲得業(yè)主允許其代為簽收的授權(quán)，并且具備快件的保管條件。

與學(xué)校管理部門合作開展投遞服務(wù)的快遞企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守校方關(guān)于校園安全管理的有關(guān)要求，并確認(rèn)校方能夠提供符合快件投遞服務(wù)要求的場所。

與專業(yè)第三方企業(yè)合作開展投遞服務(wù)的快遞企業(yè)，要保證快件全程寄遞時限符合企業(yè)服務(wù)承諾及國家標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)第三方企業(yè)從事快件投遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》向用戶提供服務(wù)。

（五）積極探索和推廣智能投遞。鼓勵和支持郵政、快遞企業(yè)及社會資金，投入快遞服務(wù)末端智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)并推廣使用。開發(fā)智能快件箱設(shè)備應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《智能快件箱》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。使用智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)備投遞快件，應(yīng)當(dāng)事先征得用戶同意，并采用必要科技手段確保快件安全和用戶的信息安全，切實保障消費者按照服務(wù)約定驗視簽收的權(quán)利。

四、政策保障

（六）優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。國家郵政局將加快研究制定專項政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。推動出臺從事快件收投業(yè)務(wù)非機動車技術(shù)要求行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和快遞門店建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極指導(dǎo)各級郵政管理部門將快遞營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)納入城市配送發(fā)展規(guī)劃。

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局要針對解決本省（區(qū)、市）末端投遞服務(wù)問題制定明確的工作計劃。通過綜合利用地方立法、專項規(guī)劃等手段，加大對快遞末端投遞服務(wù)的扶持力度，全面抓好行業(yè)各項政策措施在本區(qū)域的落地實施。全力爭取本省（區(qū)、市）的扶持政策和相關(guān)部門的支持配合，有針對性地指導(dǎo)市（地）郵政管理局開展工作。

市（地）郵政管理局要因地制宜、主動作為。積極爭取地方政府的支持，將改善投遞服務(wù)的配套政策和措施納入地方規(guī)劃。進(jìn)一步加強與地方發(fā)展改革、教育、公安、住建、交通、商務(wù)、工商等部門的合作，全力推動地方政府建立健全快遞運輸保障機制，制定實施便利快遞車輛通行停靠的具體措施，出臺智能快件箱用地、稅收優(yōu)惠、補貼等方面的鼓勵政策。有條件的地區(qū)要探索郵政業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)，提升行業(yè)公共服務(wù)水平。

（七）簡化許可備案手續(xù)。郵政管理部門要進(jìn)一步簡化登記備案手續(xù)和流程，對快遞企業(yè)末端網(wǎng)點實行備案管理，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。專門從事快件投遞業(yè)務(wù)的第三方企業(yè)應(yīng)當(dāng)納入快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理，國家郵政局將抓緊研究出臺相關(guān)審核制度，優(yōu)化流程，簡化手續(xù)。

（八）營造良好的輿論氛圍。進(jìn)一步加強與媒體的溝通協(xié)作，及時介紹行業(yè)管理措施，通報服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)法情況，爭取社會各界的理解與支持。大力推動全行業(yè)精神文明建設(shè)，宣傳學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡，報道企業(yè)改善管理、提升服務(wù)的工作實績，營造用戶理解支持的良好氛圍，弘揚行業(yè)正氣。

五、加強工作落實

（九）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各級郵政管理部門要立足本地區(qū)實際，認(rèn)真研究影響本地區(qū)末端投遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，把推動解決末端投遞困難作為開展黨的群眾路線教育實踐活動的重要內(nèi)容抓好抓實。要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮管理部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)等多方的積極性和主動性，建立政府引領(lǐng)、協(xié)會指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)、公眾支持的工作格局。要根據(jù)本意見抓緊細(xì)化政策措施，制定符合地區(qū)實際的具體方案，對已經(jīng)出臺的相關(guān)政策，要加快推進(jìn)，務(wù)求實效。

（十）加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。充分發(fā)揮以公眾滿意度、時限準(zhǔn)時率和用戶申訴率為主要內(nèi)容的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系的作用，督促企業(yè)改善服務(wù)。切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，進(jìn)一步加強消費者申訴處理工作，建立完善申訴通報制度。依法加強對快遞用戶的信息保護(hù)和末端投遞服務(wù)的監(jiān)督檢查，對于違反《快遞市場管理辦法》、《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶權(quán)益的企業(yè)要堅決依法處理。

（十一）加強行業(yè)安全監(jiān)管。嚴(yán)格依照《郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》關(guān)于通信與信息安全、生產(chǎn)安全和應(yīng)急管理方面的規(guī)定，切實加強末端投遞服務(wù)環(huán)節(jié)的安全保障。認(rèn)真落實國家郵政局、工業(yè)和信息化部、公安部等六部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于切實做好寄遞服務(wù)信息安全監(jiān)管工作的通知》要求，全面加強對寄遞服務(wù)信息安全的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)及從業(yè)人員非法泄露或者非法買賣快遞服務(wù)信息的，要嚴(yán)格依法予以處罰。構(gòu)成刑事犯罪的，要依照程序移送司法機關(guān)處理。

（十二）推動從業(yè)人員素質(zhì)提升。大力加強全行業(yè)精神文明建設(shè)，宣傳、學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡。深入開展快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定工作，大力引導(dǎo)企業(yè)通過多種形式開展快遞業(yè)務(wù)員崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，著力提升快遞業(yè)務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)和從業(yè)水平。推進(jìn)企業(yè)優(yōu)秀文化建設(shè)，樹立、倡導(dǎo)正確的核心價值理念。

（十三）發(fā)揮協(xié)會作用。快遞協(xié)會要完善行業(yè)自律約束機制，制定服務(wù)公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則。依據(jù)《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，將企業(yè)自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍以及服務(wù)能力作為評定的重要依據(jù)，推進(jìn)評定工作有序開展。加強與其他行業(yè)協(xié)會溝通，發(fā)揮合力，協(xié)調(diào)解決投遞難題。