外賣服務規范：配送員不應進消費者家中
發布時間：2017-08-07 09:57:00 第一物流網
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外賣配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。8月5日，《外賣配送服務規范》（以下簡稱“規范”）團體標準（T/CCPITCSC 007—2017）在北京發布，本標準規定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量持續改進等方面內容，為外賣行業健康發展起到了推動作用。
規范是由中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣共同起草，將于2017年9月1日起正式實施。在配送服務機構方面，“規范”明確規定外賣配送機構應具備企業法人資質，且具有固定辦公場所和規模化的配送隊伍，同時配送箱、配送車和頭盔等也應符合相關法律規定；在服務人員方面，要求配送人員宜年滿18周歲，且應對配送人員進行身份審核。
記者注意到，規范對一些細節均作出了規定，如商戶應在消費者下單后10分鐘內確認訂單，外賣配送員應在外賣配送服務信息技術服務平臺派單后5分鐘內接單。另外，外賣配送員到達消費者門口，應輕聲敲門，若無人響應，應電話或短信聯系消費者。外賣配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。
據了解，中國貿促會商業行業分會于2017年4月正式啟動“規范”的調研、編制工作，在經歷了立項、起草、內部征求意見、外部征求意見后，形成標準送審稿，并舉行“規范”團體標準審查會，與會評審專家對標準送審稿進行逐條審查，重點對標準適用范圍、外賣配送服務機構資質要求、服務設施要求、服務質量控制等章節提出意見，并達成一致共識對標準提出修改建議。
近年來，“互聯網+餐飲”為大眾生活帶來了諸多改變，與此同時也催生出“外賣配送”的興起。然而外賣配送服務市場迅猛發展同時也面臨著配送服務水平參差不齊，服務體驗難以滿足客戶需求等問題。
中國貿促會商業行業分會負責人表示，“為了規范外賣配送服務過程，提高外賣配送的服務質量，培育可持續規范經營的外賣配送服務企業，引導外賣配送市場向著規范有序、注重誠信的方向發展，我們遵循‘規范運營、服務產業、適時發布、及時更新’的原則制定了外賣配送服務規范標準”。
此次“規范”的出臺為外賣企業提供了很好的參考，有助于行業更加自律。業內專家表示，外賣O2O方興未艾，市場競爭日趨激烈，中國貿促會商業行業分會率先發布外賣配送服務規范，填補了外賣服務行業的一大空白，可以更加有效保障配送服務質量，從而推動外賣市場朝著更加健康、有序的方向發展。
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