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為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2022年第三季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進(jìn)行了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對象為2021年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的9家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本8659個?？爝f服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本208萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2022年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為82.2分，同比上升2.4分，較第二季度上升3.7分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為京東快遞、順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞，得分在77-80分之間（含77分）的企業(yè)為韻達(dá)速遞、申通快遞、德邦快遞、極兔速遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，天津、河南、吉林、重慶、福建、河北得分在84分以上（含84分），表現(xiàn)較好；新疆、寧夏、江西、云南、青海得分在80分以下，有進(jìn)一步提升空間。

調(diào)查顯示，2022年第三季度，在受理服務(wù)方面，網(wǎng)絡(luò)受理用戶滿意度得分為84.1分，同比下降0.1分。在攬收服務(wù)方面，上門時限、攬收員服務(wù)、費用公開透明用戶滿意度得分為83.5分、84.4分、84.5分，同比分別上升2.3分、0.5分、2.0分；封裝質(zhì)量用戶滿意度得分為82.6分，同比下降1.8分。在投遞服務(wù)方面，派件員服務(wù)、投遞知情用戶滿意度得分為84.6分、78.2分，同比分別上升2.1分、3.1分；快件安全、送達(dá)范圍感知、住宅投遞用戶滿意度得分為81.8分、83.6分、79.6分，同比分別下降0.2分、0.2分、0.6分。在售后服務(wù)方面，問題件處理、損失賠償用戶滿意度得分為73.6分、74.7分，同比分別上升4.2分、4.2分；投訴處理用戶滿意度得分為70.8分，同比下降4.8分。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率

測試發(fā)現(xiàn)，2022年第三季度快遞服務(wù)全程時限為56.74小時，同比縮短1.47小時，較第二季度縮短6.23小時。72小時準(zhǔn)時率為80.39%，同比上升2.10個百分點，較第二季度上升6.82個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.93小時，同比延長0.13小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為34.62小時，同比縮短1.21小時；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.52小時，同比縮短0.79小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.66小時，同比延長0.39小時。

在快遞企業(yè)全程時限方面，時限在48-60小時（含60小時）之間的企業(yè)為順豐速運、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞、圓通速遞、申通快遞、京東快遞；時限在60小時以上的企業(yè)為郵政EMS、德邦快遞。

在快遞企業(yè)72小時準(zhǔn)時率方面，準(zhǔn)時率在80%-90%（含80%）之間的企業(yè)為順豐速運、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞、圓通速遞；準(zhǔn)時率在60%-80%（含70%）之間的企業(yè)為京東快遞、申通快遞、郵政EMS、德邦快遞。

國家郵政局

2022年11月8日