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網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已然成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧偨Y(jié)束的“雙11”，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和物流快遞再次迎來(lái)一個(gè)高峰。那么，如果網(wǎng)購(gòu)的商品在物流快遞過(guò)程中發(fā)生丟失毀損滅失，法律責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？消費(fèi)者如何追回?fù)p失？

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)理事、北京市京都律師事務(wù)所高級(jí)合伙人梁雅麗律師，專門就這些問(wèn)題進(jìn)行了法律解讀和分析，并對(duì)消費(fèi)者遇到類似糾紛時(shí)提出了一些維權(quán)建議。

情形一：網(wǎng)購(gòu)商品，寄件途中丟失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

典型案例：

江西葛先生向媒體反映，他于9月26日從某平臺(tái)上花了5479元購(gòu)買了一部手機(jī)，10月3日手機(jī)送到指定地點(diǎn)后，葛先生正在長(zhǎng)沙游玩，便聯(lián)系物流快遞員，讓其幫忙轉(zhuǎn)寄至長(zhǎng)沙。轉(zhuǎn)寄前，快遞員還拍視頻給他確認(rèn)快遞重量為0.38千克。

10月5日，手機(jī)被轉(zhuǎn)寄至長(zhǎng)沙后，快遞員告知葛先生該快遞包裹重量?jī)H為0.2千克，不像是手機(jī)的重量，并拍攝了現(xiàn)場(chǎng)拆箱視頻給他確認(rèn)。視頻顯示快遞盒里僅剩手機(jī)包裝盒，手機(jī)和數(shù)據(jù)線都“不翼而飛”。

葛先生立即向快遞公司客服反映情況，得到的回復(fù)是最高賠付1000元。這讓葛先生很生氣，他說(shuō)：“我購(gòu)買手機(jī)花了將近6000元，快遞在未丟失的前提下，里面的手機(jī)卻不見(jiàn)了，快遞必須要給個(gè)說(shuō)法！”

目前快遞公司表示，將協(xié)助客戶報(bào)警，推動(dòng)問(wèn)題盡快解決。

律師普法：

梁雅麗律師表示，根據(jù)《民法典》第832條規(guī)定，承運(yùn)人(快遞公司)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

所以，網(wǎng)購(gòu)商品在運(yùn)輸過(guò)程中的丟失，一般由快遞公司來(lái)承擔(dān)賠償責(zé)任，但如果快遞公司能夠證明貨物的丟失不屬于自身過(guò)錯(cuò)，則不承擔(dān)賠償責(zé)任。

梁雅麗律師提醒消費(fèi)者，從目前通常的網(wǎng)購(gòu)情形來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快遞公司一般是由平臺(tái)上的賣家指定，快遞物流系賣家與快遞公司之間的交易行為。消費(fèi)者只要沒(méi)有收到商品，可以直接找賣家處理，賣家一般會(huì)補(bǔ)發(fā)商品或者給消費(fèi)者退款，賣家再另行向快遞公司索賠商品丟失損失。

如果賣家不予處理，或者消費(fèi)者對(duì)處理不滿意，可以在溝通未果的情況下請(qǐng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)官方介入。

情形二：網(wǎng)購(gòu)商品退貨過(guò)程中丟失，保價(jià)才能全賠？

典型案例：

馬先生花2999元從某商城購(gòu)買了一塊手表，收貨后因發(fā)現(xiàn)表盤有劃痕，便通過(guò)某快遞公司將手表郵寄至上海廠家更換。

廠家簽收快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)并無(wú)手表。與快遞公司核實(shí)后，確認(rèn)手表系在郵寄過(guò)程中丟失。馬先生要求快遞公司照價(jià)賠償損失未果，便將快遞公司訴至法院，請(qǐng)求判令某快遞公司賠償損失2999元。

快遞公司認(rèn)為，馬先生填寫快遞單時(shí)未選擇保價(jià)，只能根據(jù)運(yùn)單約定，按照實(shí)際支付的快遞費(fèi)的十倍進(jìn)行賠償。

法院審理后認(rèn)為，商家開(kāi)具的發(fā)票及微信付款記錄記載馬先生購(gòu)買手表花費(fèi)2999元，購(gòu)買時(shí)間為2021年11月10日，而郵寄回廠家時(shí)間為2021年11月16日，馬先生以該證據(jù)證明丟失手表的實(shí)際損失，并以此主張賠償，符合事實(shí)和法律依據(jù)，應(yīng)予支持。最終，法院判決快遞公司向馬先生賠償損失2999元。

律師普法：

梁雅麗律師表示，首先，應(yīng)當(dāng)明確的是“保價(jià)”的法律效力，所謂保價(jià)，是指快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運(yùn)費(fèi)之外，根據(jù)聲明價(jià)值按照一定比例繳納一定的保價(jià)費(fèi)，從而在貨物出現(xiàn)毀損滅失時(shí)，在所保價(jià)值范圍內(nèi)獲得足額賠償。保價(jià)條款的作用在于限制快遞公司對(duì)貨物損失的賠償責(zé)任限額，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。

其次，對(duì)于本案中的問(wèn)題，需要從法律方面分析保價(jià)與否對(duì)賠償責(zé)任的承擔(dān)造成的影響和區(qū)別。根據(jù)2020年交通部出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第20條規(guī)定，“在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件(郵件)，按照《郵政法》《合同法》(現(xiàn)為《民法典》對(duì)應(yīng)第496、497、498條)等相關(guān)法律規(guī)定賠償。”

根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定，保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。也就是說(shuō)，對(duì)于快遞物品的損失，快遞公司與寄件人之間有約定的按照約定賠償；沒(méi)有約定的，有保價(jià)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償；未保價(jià)的按照資費(fèi)三倍賠償或按照實(shí)際損失最高額不超過(guò)資費(fèi)三倍進(jìn)行賠償。

但實(shí)踐中，快遞單載明的保價(jià)條款一般由快遞公司預(yù)先擬定，在訂立合同時(shí)并未與寄件人協(xié)商，在快遞業(yè)務(wù)中被反復(fù)使用，屬于格式條款，但保價(jià)條款的格式條款屬性并不意味著其當(dāng)然無(wú)效。根據(jù)《民法典》496條規(guī)定，快遞公司相關(guān)工作人員需要采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。所以，只要快遞公司盡到了提示與說(shuō)明義務(wù)，且無(wú)《民法典》第497條規(guī)定的“免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利”的內(nèi)容，保價(jià)條款即有效。

在本案中，快遞員并沒(méi)有履行《民法典》第496條第二款規(guī)定的提示義務(wù)，所以快遞公司不能據(jù)此要求減輕賠償責(zé)任。而司法實(shí)踐中，賠償金額多以實(shí)際價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。快遞公司往往會(huì)訂立關(guān)于物品丟失賠償?shù)母袷綏l款，一般約定為有保價(jià)的依據(jù)保價(jià)金額，未保價(jià)的按照快遞費(fèi)用的整數(shù)倍。但是如果快遞公司未履行提示、說(shuō)明義務(wù)，致使托運(yùn)人沒(méi)有注意或者理解該格式條款，則該條款不對(duì)托運(yùn)人生效。在這種情況下，法院通常會(huì)支持按照丟失物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。

梁雅麗律師提醒大家，在線下寄件時(shí)，承運(yùn)方要提醒托運(yùn)人閱讀相關(guān)條款，并對(duì)托運(yùn)人的疑問(wèn)進(jìn)行解答，最終確認(rèn)在簽字頁(yè)上簽字；線上下單寄件時(shí)，承運(yùn)方要通過(guò)后臺(tái)軟件設(shè)計(jì)，達(dá)到足以提醒相對(duì)人注意的程度，例如勾選同意框進(jìn)行下一步等操作，作為托運(yùn)人，也應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀承運(yùn)方平臺(tái)彈出的電子協(xié)議，完全理解后再勾選“同意”框，避免忽略涉及自身利益的重要條款，造成個(gè)人利益的損失。

情形三：網(wǎng)購(gòu)商品，商家遲遲不發(fā)貨如何擔(dān)責(zé)？

典型案例：

北京李先生在某電商平臺(tái)以總價(jià)1800余元的價(jià)格購(gòu)買了茶幾和斗柜，價(jià)格比平日優(yōu)惠了近500元，客服允諾11月底發(fā)貨。

然而等待數(shù)周后，李先生并沒(méi)有查到商品發(fā)貨信息，咨詢商家后，商家客服回應(yīng)稱工廠生產(chǎn)孔位有問(wèn)題，無(wú)法發(fā)貨，并在隨后的咨詢中承諾12月底發(fā)貨。到了12月下旬，李先生發(fā)現(xiàn)商家還是沒(méi)有發(fā)貨，于是再次詢問(wèn)商家，客服告知因環(huán)保檢查要求，導(dǎo)致生產(chǎn)暫停，出貨時(shí)間推延，需要繼續(xù)等待。

之后商家又多次承諾多次失約，李先生向電商平臺(tái)客服進(jìn)行投訴，收到投訴后，商家要求李先生把原來(lái)的訂單申請(qǐng)退款，重新拍一個(gè)差價(jià)的鏈接，然后才能夠重新發(fā)貨。不購(gòu)買差價(jià)鏈接就拒絕發(fā)貨，商家的這一做法徹底激怒了李先生，他將商家起訴到了法院。

法院經(jīng)審理，判決商家在繼續(xù)履行合同向李先生交付家具的同時(shí)，賠償李先生5480余元。

律師普法：

梁雅麗律師表示，商家拖延發(fā)貨的行為，從法律層面分析，應(yīng)分為兩種情況討論，一是構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐；二是構(gòu)成對(duì)買賣合同的違約。

如果商家編造理由，不提供相關(guān)證據(jù)，無(wú)理由拖延發(fā)貨，從法律角度上則構(gòu)成欺詐行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

如果商家或快遞公司由于各種能夠證明的現(xiàn)實(shí)原因，造成無(wú)法發(fā)貨，逾期不發(fā)貨等情況，則構(gòu)成對(duì)合同的違約，應(yīng)當(dāng)根據(jù)買賣合同、運(yùn)輸合同的違約條款規(guī)定，以及快遞運(yùn)輸行業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

梁雅麗律師在此提醒廣大消費(fèi)者，如果商家拖延發(fā)貨，或快遞延誤、丟失及損毀，可先向購(gòu)物平臺(tái)、快遞公司客服投訴。如對(duì)處理結(jié)果不滿意，消費(fèi)者可向管理部門進(jìn)一步申訴，運(yùn)用法律維護(hù)自身合法權(quán)益。