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為持續(xù)改進快遞服務質(zhì)量，促進快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2019年對快遞服務滿意度進行了調(diào)查。現(xiàn)將有關情況通告如下：

一、基本情況

2019年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市。具體為：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、海口、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西寧、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和寶雞。

調(diào)查對象為2018年國內(nèi)快遞業(yè)務量排名靠前且服務水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

調(diào)查由2019年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個快遞服務環(huán)節(jié)及22項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本94714個。

二、調(diào)查結果

調(diào)查顯示，2019年用戶對快遞業(yè)的服務總體滿意度繼續(xù)提升，公眾滿意度提升幅度較大。2019年快遞服務總體滿意度得分為77.3分，較2018年上升1.4分；其中，公眾滿意度得分為84.0分，較2018年上升2.3分，快遞服務的公眾評價持續(xù)向好；時測滿意度得分為70.5分，較2018年上升0.4分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、韻達速遞、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。其中，優(yōu)速快遞、圓通速遞與申通快遞的公眾滿意度上升較為明顯。

公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標較2018年均有上升。其中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為88.6分，較2018年上升1.7分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為86.7分，較2018年上升2.6分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為86.2分，較2018年上升1.1分；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為73.3分，較2018年上升3.3分；信息服務滿意度得分為86.7分，較2018年上升4.9分，進步明顯。

在涉及評價的22項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：普通電話下單、物流信息及時性和準確性、網(wǎng)絡下單、攬收員服務、封裝質(zhì)量、上門時限、派件員服務、送達質(zhì)量、統(tǒng)一客服下單、智能快件箱投遞、送達范圍感知。滿意度上升幅度較大的指標是：物流信息及時性和準確性、個人信息安全保護、公共服務站投遞、問題件處理、全程信息推送、送達范圍感知、時限感知、上門時限、費用公開透明、網(wǎng)絡下單。滿意度有所降低的指標是送達質(zhì)量、住宅投遞。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話下單、統(tǒng)一客服下單、網(wǎng)絡下單分別為90.0分、86.7分和88.7分，較2018年均有改善。快遞企業(yè)在普通電話下單服務方面差異較小，服務均達到較高水平。用戶下單渠道更加多元，下單服務體驗不斷優(yōu)化。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、百世快遞和京東物流。

在攬收環(huán)節(jié)，上門時限、封裝質(zhì)量、攬收員服務滿意度得分分別為87.3分、87.6分和88.3分，較2018年均有上升。其中，上門時限滿意度得分上升3.2分。快遞費用滿意度得分為85.3分，較2018年上升2.9分。在攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、京東物流、郵政EMS和百世快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，時限感知、送達質(zhì)量、送達范圍感知、派件員服務滿意度得分分別為84.3分、86.8分、85.9分和86.9分。其中，送達質(zhì)量與住宅投遞滿意度得分較2018年略有下降；時限感知與送達范圍滿意度得分均較2018年上升3.3分。智能快件箱投遞滿意度得分為86.6分，與2018年持平。快遞公共服務站投遞滿意度得分為85.2分，服務水平較2018年有所上升。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、京東物流和郵政EMS。

在售后環(huán)節(jié)，問題件處理服務滿意度得分為70.0分，較2018年上升4.3分，進步明顯；投訴服務、發(fā)票服務、損失賠償服務滿意度得分分別為55.4分、84.9分和63.1分，較2018年均有上升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、京東物流、郵政EMS和德邦快遞。

在信息服務環(huán)節(jié)，物流信息及時性和準確性、全程信息推送、個人信息安全保護滿意度得分分別為89.8分、85.0分和85.3分，較2018年均有較大幅度上升。信息服務方面表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、京東物流、郵政EMS和中通快遞。

在不同區(qū)域中，中部地區(qū)服務表現(xiàn)最好，滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升；東部地區(qū)服務滿意度得分較2018年明顯上升。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。其中，東北地區(qū)滿意度得分較高，華東地區(qū)各環(huán)節(jié)滿意度上升明顯。用戶對城市寄往農(nóng)村或偏遠地區(qū)快遞服務的公眾滿意度得分為80.4分，較2018年上升2.4分。2019年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：洛陽、沈陽、太原、長春、天津、銀川、大連、寶雞、金華、哈爾濱、溫州、合肥、呼和浩特、杭州、蘇州。

2019年度調(diào)查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件準時率用戶感知方面，46.2%的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準時率提升。用戶對投遞環(huán)節(jié)快件簽收落實、未妥投處理服務的滿意度評分分別為86.5分、86.6分，較2018年有所下降。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)應對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2019年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為83.4分，較2018年上升2.5分，特殊時期服務持續(xù)優(yōu)化。